5 روشی که مشاوران IT اصول اولیه خود را با CRM بهبود می­دهند

 

در هر صنعت، هدف فروشندگان باید فراتر رفتن از انتظارات مشتری  باشد. با اینحال، در فضایی مانند مشاوره IT، فراتر رفتن از هنجارها- و رقابت- لازم است یک شیوه استاندارد باشد. کارفرمایان بر مشاوران در هر چیزی تکیه دارند از عملیات و خدمات مشتری تا فروش و بازاریابی. مشاوران برای تایید استانداردهای بالا برای کار، تکمیل به موقع پروژهها و ایجاد روابط مشتری وفادار در فرایندها لازم است سریع، سازمانیافته و فورا در دسترس باشند.

به عبارت دیگر، صفحات گسترده نامرتب به سادگی نمیتوانند آن را کاهش دهند. مشاوران IT میتوانند از راهحلهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کمک به افزایش جریان کار، قیفهای (مسیرهای) فروش و مدیریت پروژه استفاده کنند. مشاوران با تحت کنترل بودن این عملیات میتوانند در زمانی که بیشترین اهمیت را در روابط مشتری فردی دارند فراتر بروند. با توجه به یک نظرسنجی TechValidate مستقل اخیر، به این دلیل است که بیش از نصف مشتریان مشاوره SarvCRM سرمایهگذاریهای CRM خود را در کمتر از سه ماه بازپرداخت میکنند.

همانطور که نتایج نظرسنجی نشان میدهند، حتی برای تیمهای مشاوره  یک نفره نیز، راهحل CRM  میتواند به انجام کار یک کارمند اضافی کمک کند. در بخش زیر، X بینش اضافی و نکتههایی برای استفاده از CRM برای موفقیت مشاوره IT ارایه شدهاند.

db8cdaa9d9bed8a7d8b1da86daafdb8c-d987d8a7-d8a8d8a7-d986d8b1d985-d8a7d981d8b2d8a7d8b1-crm

  • سه مورد از بزرگترین چالشهای مشاوران، سازمان، مدیریت پروژه و همکاری است. بدون فایلها و رکوردهای به روز شده، مشاوران نمیتوانند تعاملات با مشتریان را شخصیسازی کنند یا پروژههای جدید را با در نظر داشتن سابقه کارفرما شروع کنند.
  • CRM میتواند گزارشدهی کسب و کار را در سطح اجرایی بهبود بخشد. راهحلهای CRM میتوانند منابع ارزشمندی – زمان و فضا- را به مشاوران ارایه دهند که به بهبود ارتباطات و گزارشدهی در میان اعضای تیم کمک میکنند و دیدگاه آشکاری را در مورد هر برد (پیروزی) کسب و کار به مدیران اجرایی میدهند.
  • هفتاد و سه درصد از مشاوران به شکل قابل ملاحظه، کارآمدی کسب و کار را بعد از اتخاذ CRM بهبود میبخشند. یک سیستم CRM میتواند پروژههای کارفرما را از شروع تا پایان ساده و موثر کند – از یادداشتهای تماس اصلی تا حسابهای به شکل خودکار جمعیتدار شده- که این کار منجر به رضایت مشتریان و کار سوددهتر میشود.
  • مشاوران با استفاده از CRM میتوانند حمایت مشتری محور محاورهای ارایه دهند. با دادههای CRM در بخش آنها، 71 درصد از مشاورانی که از آنها نظرسنجی شده است فروش خود را بین 10 و 75درصد افزایش دادهاند.
  • زمان زیادی طول نمیکشد تا راه حل CRM ارزش خود را ثابت کند. سی و هفت درصد از مشاوران IT در عرض کمتر از یک ماه مشاهده میکنند که سرمایهگذاری آنها در CRM بازگشته است (و توسعه یافته است).  برای رسیدن به موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

در صنعت در حال رشد سریع مانند مشاوره ، اشتباه در یک وظیفه ظاهرا جزئی مانند از دست دادن یک جلسه یا کارهای تکراری میتواند زمان، سود یا حتی مشتریان را قربانی کند. راهحلهای CRM تضمین میکنند که هر عضو تیم مشاوره منابع، آموزش و اطلاعاتی دارند که برای پیروزی در رقابت و ایجاد روابط معنادار با مشتری مورد نیاز هستند.

d986d8b1d985-d8a7d981d8b2d8a7d8b1-crm-daa9d8a7d8b1d8aad8a7d8a8d984

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات

امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

سرورهای داخلی یا فضای ابری

شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

CRM 200-17

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها

هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

  • سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
  • یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
  • با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.

از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.

هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.

در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.

بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.

پشتیبان گیری از داده‌ها

یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی

اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان

شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.

در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات

علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.

مدیریت ارتباطات مالی مشتریان – CRM

مدیریت ارتباطات مالی مشتریان

مدیریت ارتباطات مالی مشتریان بخشی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM می باشد که جهت شناسایی مشتریان رده های بالاتر که در سودآوری سازمان تـأثـیـر گـذارنـد، بـه کـار میرود.

• ثبت پیش فاکتورهای ارائه شده به مشتری

اطلاعات پیش فاکتورهای ارائه شده به مشتریان شامل تاریخ شروع و پایان پیش فاکتور، نام بازاریاب، مالیات بر ارزش افزوده، عوارض شهرداری، هزینه حمل ، شماره خروجی، شماره حواله و همچنین اطلاعات کلیه اقلام پیش فاکتور اعم از نام کالا، قیمت، تعداد، شماره سریال، میزان تخفیف ارائه شده(براساس درصدی از قیمت یا براساس مبلغی از قیمت) درج می گردند که البته نام کلیه کالاها قبلاً در نرم افزار موجود بوده و از لیست موجود کالاهای مدنظر خود را انتخاب می کنید.

پیش فاکتورها در فرمت های مختلف چاپ می گردند که قابل ارائه به مشتری، بخش حسابداری و بخش بایگانی شرکت می باشند. عنوان پیش فاکتور و توضیحات ارائه شده در پیش فاکتور چاپی را به دلخواه خود می توانید انتخاب کنید و لوگوی مدنظر خود را قرار می دهید.

• ثبت فاکتورهای ارائه شده به مشتری

هریک از پیش فاکتورهای نهایی شده، با انتخاب کاربر قابلیت تبدیل به فاکتور را دارند. همچنین امکان ثبت فاکتورها با کلیه مشخصات و اقلام و تخفیفات ارائه شده وجود دارد. فاکتورهای باز(تسویه نشده) و فاکتورهای بسته(تسویه شده) قابل تفکیک هستند و فرمت اصلی قرارداد یا فاکتوری که بخش حسابداری صادر کرده است را نیز می توانید به این قسمت الصاق کنید.

• نحوه پرداخت مشتریان و آلارم روی تاریخ های سررسید

نحوه پرداخت مشتریان می توانند به صورت ترکیبی از پرداخت نقدی و اقساط باشند. نحوه پرداخت اقساط در حالتهای اعتباری، چک، فیش و یا POS قابل ثبت می باشند.

در حالت اعتباری بدون دریافت سند بهاداری از مشتری و با توجه به اعتبار و قول وی تاریخ سررسیدی مشخص می گردد که مبلغ خاصی را در آن تاریخ پرداخت می نماید. نرم افزار تاریخ سررسید اقساط را یادآوری می کند و هنگام وصول ، این قسط مشتری پرداخت شده تلقی گشته و زمان وصول ثبت می گردد.

در صورت پرداخت در قالب چک، کلیه اطلاعات چک شامل مبلغ، شماره چک، نام بانک و شعبه، نوع حساب، تاریخ سررسید چک، تاریخ ورود چک به نرم افزار و صادر کننده چک ثبت می گردند. بعد از وصول چک، وضعیت چک را تعیین کرده و زمان وصول را ثبت می کنیم. تصویر چک نیز قابل ضمیمه شدن به این قسمت می باشد.

در صورتی که مشتری مبلغ مورد نظر را به حساب شرکت واریز کرده باشد شماره فیش، نام پرداخت کننده و اینکه به کدام یک از شماره حساب ها واریز کرده است ثبت می گردد.

در صورت پرداخت مشتری از طریق پایانه POS، مشخص می گردد که از کدام یک از دستگاههای موجود و از کدام حساب پرداخت انجام شده است.

• بررسی گزارشات مالی

با بررسی مراودات مالی انجام شده با مشتریان از طریق گزارش های موجود در نرم افزار CRM ، می توانیم از رفتارهای خرید مشتریان آگاهی یابیم؛ مشتریان رده های بالاتر را با محوریت یک محصول خاص، حجم خرید، نوع تسویه حساب و تکرار خرید شناسایی کنیم و نهایتاً فروش سازمان را به سمتی هدایت کنیم که مشتریان رده بالاتر به مشتریان وفادار سازمان تبدیل گردند و سودآوری سازمان با حفظ و نگهداری مشتریان افزایش یابد.

• چگونه سودآوری سازمان را افزایش دهیم

با توجه به اینکه در این نرم افزار سوابق خرید مشتریان و نحوه پرداخت آن ها در کنار ارتباطات فروش ثبت گردیده است، کارشناسان فروش در زمان پیشنهاد خرید به مشتریان می توانند با توجه به سابقه خرید آن ها اجناس، برندها، رنگ ها و مدل هایی را پیشنهاد دهند که جزء ترجیحات مشتری می باشند و تمایل مشتری برای خرید کالاهای مشابه بالاتر است.

با توجه به سابقه نحوه پرداخت مشتری، میزان خوش حسابی یا بد حسابی ایشان سنجیده می شود و در قبول یا رد پرداخت به صورت قسطی تصمیم گیری بهتری انجام خواهد گرفت.

تشخیص کلیدهای مشتریان

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز واقعی کسب و کارهای کوچک

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به معنا و مفهوم مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان می باشد که معمولا نرم افزاری است که تحت  وب پایه ریزی شده است و به عملکرد بهتر تجارت می پردازد. امروزه اغلب شرکت ها و سازمان ها ی کوچک برای رشد و موفقیت خود، از نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند.

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون خلل با مشتریان می باشند زیرا هر فعالیت آن ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری گزارش داده و حساب می شود.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی، برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا، ارتباط مرکزی مدیریت، مدیریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان(مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود، استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده، مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز  تبدیل و مسیر یابی شوند.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او، برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر  سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید به دست آید. پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی می درخشد. جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که می تواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

تاثیر شگفت انگیز یادداشت ها هنگام تماس با مشتریان

زمانیکه اعضای تیم فروش شما با یک سرنخ تماسی برقرار می کنند، حالات رفتاری مشتریان متفاوت است. این حالات رفتاری مانند خوش اخلاق بودن، تند خو بودن، شاد و سرحال بودن، غمگین و ناراحت بودن و نهایتا خنثی بودن در افراد مختلف وجه تمایزی مهم در شیوه برخورد با مشتریان است.  زمانیکه تعداد مشتریان شما کم است، می توانید برای آن ها برنامه ریزی کنید و به خاطر بسپارید که هریک از آن ها چگونه شخصیتی دارند و برای برخورد با آن ها چگونه باید باشید.

اما زمانیکه عدد مشتریان شما زیاد می شود، دیگر نمی توانید به یاد بیاورید که هرکدام از آن ها چگونه ویژگی شخصیتی داشته اند. ممکن است تنها یک بار با آن ها صحبت کرده باشید یا ممکن است یکی از دیگر از اعضای تیم فروش با فردی ارتباط گرفته باشد ولی به هر دلیلی تماس های بعدی به شخص دیگری ارجاع شود.

  برای مثال یادم هست که یکی از  دوستانم که مدیر عامل یک شرکت بزرگ بود، می گفت : اگر می توانستم اطلاعات و داده هایی که از مشتریانم در طی این سال ها به دست آورده ام و درون حافظه ام ذخیره کرده ام، به اعضای تیم فروشم انتقال دهم، نتیجه دلخواهم را با سرعت خیلی بیشتری می گرفتم، زیرا کارمندان فروشم شناختی که من از مشتریانم طی این مدت به دست آورده ام را ندارند این مثال یک نهیب بلند است که به ما متذکر می شود، قلم های کند از ذهن های تند مفید تر و موثر تر هستند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق ایجاد یادداشت برای هر مشتری این امکان را فراهم می کند تا شما بتوانید بعد از تماس با هر سرنخ، یادداشتی در مورد حالت و شیوه ی برخورد آن ها ثبت کنید.

در تماس های بعدی، همین یادداشت ها به شما و دیگر همکارانتان در جهت ایجاد رابطه ای بهتر با مشتریان کمک های بسیاری خواهد کرد. تاثیر این یادداشت ها را جدی بگیرید و مطمئن باشید این کار به شما و تیم فروشتان کمک می کند تا در هر تماس حس بهتری به مشتریان خود القا کنید و آن طور که مناسب تر و بهتر است با آن ها برخورد کنید.

ثبت یادداشت ها و قرار دادن آن ها در پروفایل مشتریان برای شما یک فرصت است تا نه تنها در برخورد با آن ها هوشمند تر باشید بلکه تاریخچه تماس های قبلی همیشه جلوی چشمتان باشد تا از طریق آن ها بتوانید سریع تر و دقیق تر به تماس هایتان رسیدگی کنید.

یادداشت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مکانیزم ارزشمندی در تبدیل سرنخ ها به فرصت و فرصت ها به مشتریانی پایدار به شمار می رود. این اتفاق به تنهایی سهم بسیار موثری در وفادار سازی مشتریان دارد. مسلما ثبت این یادداشت ها مقداری از وقت شما را خواهد گرفت. اما یادتان نرود، نتیجه ی حاصله گامی بزرگ به سوی فروش بیشتر و موفقیت های بیشتر مجموعه شماست.

 

تعریف تبلیغات چیست ؟

 

تعریف تبلیغات چیست ؟ تبلیغات یا  Advertising شکل غیر شخصی ترفیع است که از طریق رسانه های منتخب به مجرای فروش فرستاده می شود و تحت هر شرایطی لازم است که بازاریاب برای نمایش آن در زمان و مکان مناسب ( رسانه و کانال های منتخب ) پول پرداخت کند. تبلیغات از مدت­ ها قبل به عنوان روشی برای ترفیع جمعی مورد استفاده قرار می گرفته که در آن می توان یک پیام را به تعداد زیادی از مخاطبان رساند. اما این رویکرد ترفیع جمعی باعث بروز مشکل شد، چرا که افراد زیادی در معرض پیام تبلیغات قرار می گرفتند که حتی در گروه مخاطبان هدف هم قرار نداشتند، و بنابراین ممکن است استفاده ی ناکارآمدی از بودجه ترفیع شود. البته این مشکل از طریق تکنولوژی­ های جدید تبلیغات بازاریابی اینترنتی در حال تغییر است و رسانه های جدید پیشنهادات متفاوتی در مورد تبلیغ برای مخاطبان هدف دارند.

تبلیغات همچنین در بازه ­ی زمانی در گذشته به عنوان شکل یک طرفه ارتباطات بازاریابی در نظر گرفته می شد، که دریافت کننده پیام در موقعیتی نبود که فوراً نسبت به پیام واکنش نشان دهد. این مورد نیز در حال تغییر است. برای مثال، در چند سال آینده تکنولوژی تا حدی پیشرفت می کند که مخاطبان را قادر می سازد با زدن یک دکمه اطلاعات بیشتری در مورد محصول یا برنامه مورد علاقه­ شان به دست آورند. در حقیقت، انتظار میرود در ۱۰ – ۲۰ سال آینده بازاریابی از حالت ارتباط یک طرفه خارج شده و به مدلی تبدیل شود که تعاملات در آن به شدت بالا است، مطالعه مقاله بازاریابی چیست برای درک تفاوت های مفاهیم تبلیغات چیست و بازاریابی پیشنهاد می شود.

ویژگی دیگری که امکان دارد در طول تکامل تبلیغات، تغییر کند، این منظر از تبلیغات است که نمیتواند بلافاصله برای کالاهایی که تبلیغ می کند، تقاضا ایجاد کند. در واقع، مشتری نمیتوانند به محض دیدن تبلیغی، آن محصول را خریداری کنند. اما هرچه رسانه ها بیشتر به مخاطبان اجازه تعامل با پیامی که به مخاطبان فرستاده میشود را بدهند، توانایی تبلیغات برای تحریک تقاضا، بهبود خواهد یافت.

اهمیت تبلیغات چیست

صرف هزینه برای تبلیغات در حجم بالا صورت می گیرد. طی تحقیقات صورت گرفته برآورد شده که در دنیا بالای ۴۰۰ میلیارد دلار برای تبلیغات خود خرج می کنند. این سطح از هزینه ای که صرف تبلیغات می شود می تواند از هزاران شرکت و میلیون­ ها شغل پشتیبانی کند.در حقیقت، در بسیاری از کشورها رسانه­ هایی مانند تلویزیون، رادیو و روزنامه بدون درآمدی که از تبلیغات به دست می آورند، نمیتوانند در کسب وکار باقی بمانند.

در حالی که تبلیغات در سرتاسر جهان از شرکت کنندگان مهم رشد اقتصادی محسوب می شود، سازمان­ های بازایابی شخصی نقش متفاوتی از تبلیغات بازی می کنند. برای بعضی از سازمان ­ها امکان دارد تبلیغات در ابعاد کمی انجام شود و به جای آن بودجه ترفیع بر روی موارد دیگری از ارتقا مانند فروش شخصی توسط تیم فروش، هزینه شود. برای برخی از شرکت ­های کوچکتر تبلیغات ممکن است شامل تبلیغات گاه به گاه و در مقیاس بسیار کوچک، مانند تبلیغ در قسمت های کوچکی از بخش ­های طبقه بندی شده در روزنامه ­های محلی باشد.

اما بیشتر سازمان ­های کوچک و بزرگی که بر بازاریابی برای ایجاد هیجان در مشتری تکیه می کنند، درگیر استفاده مداوم از تبلیغات برای تحقق اهداف خود می باشند. این مورد شامل توسعه مداوم کمپین­ های تبلیغاتی می شود که شامل مجموعه ­ای از تصمیمات برای برنامه ریزی، ایجاد، رساندن پیام به مخاطبان و ارزیابی عملکرد تبلیغات است.

انواع تبلیغات

اگر از مردم بپرسید منظور از ” انواع تبلیغات چیست ” ، آنها معمولاً کانال های دریافت تبلیغات را به این عنوان یاد می کنند، مانند رادیو، تلویزیون و… . اما در بازاریابی منظور از انواع تبلیغات ابتدا به پیامی که از این طریق فرستاده می شود، برمی گردد. وبر این اساس تبلیغات به ۴ طبقه بندی زیر تقسیم میشود :

[تعریف تبلیغات چیست]

۱ ) تبلیغات مبتنی بر محصول

تمرکز بیشتر تبلیغات مستقیما بر ارتقا یک محصول، خدمت یا ایده مشخص است که به شکل مجموعه ­ای به عنوان محصول سازمان برچسب می خورند. در بسیاری از موارد هدف تبلیغات مبتنی بر محصول ارتقا یک محصول به خصوص برای مخاطبان هدف است. بازاریابان میتوانند از راه های گوناگون به این هدف دست یابند از رویکرد های ساده مانند دادن اطلاعات اولیه در مورد محصول گرفته تا تجدید نظری آشکار در آن و تلاش برای متقاعد کردن مشتریان به خرید محصول که ممکن است شامل مقایسه محصول یک شرکت در مقابل رقبای آن باشد.

۲ ) تبلیغات تصویری

تبلیغات تصویری در درجه اول برای افزایش اهمیت درک سازمان ­ها از بازار هدف به اجرا درآمد. تبلیغات تصویری بر محصول خاصی به اندازه­ ی آنچه سازمان برای ارائه دارد، متمرکز نمی شود. در این نوع از تبلیغات، اگر محصول مورد ذکر قرار گیرد همراه با این محتوا است که “ما چه کاری انجام می دهیم” نه اینکه تبلیغی باشد که منافع این محصول را بیان کند. از این تبلیغات معمولاً در شرایطی استفاده می شود که سازمان نیاز دارد به مخاطبان هدف در مورد مسأله ­ای آموزش دهد. به عنوان مثال از این تبلیغات در شرایطی استفاده می شود که دو شرکت با هم ادغام شده باشند و شرکت شکل گرفته جدید تحت نام تازه­ای شروع به فعالیت کند و لازم باشد مخاطبان را از این امر آگاه کنند و یا اگر شرکتی بازخوردهای منفی از عموم دریافت کند شرکت از این طریق سعی می کند جو شکل گرفته را به وسیله اطلاع رسانی درست به مخاطبان، آرام کند.

۳ ) تبلیغات دفاعی

سازمان ها همچنین از تبلیغات برای فرستادن پیام تعیین شده جهت نفوذ و تأثیر گذاری در بازار هدف استفاده می کنند. در بیشتر موارد در گیر شدن در تبلیغات تدافعی برای سازمان ها از منافع اساسی مطلوبی برخوردار است. به عنوان مثال، ممکن است شرکت­ ها از مسائل عمومی ای جانب داری کنند که، گمان می کنند آن مسئله برروی بازار هدف تأثیر منفی می گذارد و با تبلیغات هدف دار می توانند موقعیت خود را در مقابل این مسأله عنوان کنند. ( مانند مسائل مطرح در مورد تخریب و آلودگی محیط زیست ).

۴ ) تبلیغات در خدمات عمومی

در برخی از کشورها سازمان­ های غیر انتفاعی مجاز به اجرای تبلیغات از طریق رسانه ­های خاص رایگان هستند، اگر پیام شامل نگرانی­ های مربوط به یک مشکل رایج باشد و در جهت خوبی جامعه عنوان شود. برای مثال، تبلیغات که مشکلات اجتماعی را هدف می گیرند مانند استفاده از سیگار یا مواد مخدر، که ممکن است از تلویزیون، رادیو و سایر رسانه ­ها پخش شود، بدون آنکه سازمان برای آنها هزینه ای پرداخت کند.

 

 

SaaS چیست؟

مفهوم مالکیت نرم افزار از زمان معرفی SaaS(Software as a Service) تقریباً از ۱۰ سال پیش تا حالا کاملاً عوض شده. Saas مفهوم پیچیده ای نیست و بسیاری از ما مدت‌هاست که از آن استفاده می‌کنیم. زمانی نرم افزار فقط به عنوان یک محصول به کاربر عرضه می‌شد. به این معنی که کاربر با پرداخت پول نرم افزاری را خریداری می‌کرد و با این نرم افزار به عنوان سرویس تحت مالکیت مشتری برخورد می‌شد.

اما Saas به این معناست که نرم افزار (یا Application) به عنوان یک سرویس نه یک محصول به کاربران عرضه می‌شوند و کاربران می‌توانند به ازای استفاده از آن هزینه پرداخت کننده، نه برای مالکیت آن (حتی نرم افزار های مثل Google Docs, EverNote, DropBox هر چند به صورت رایگان عرضه می‌شوند ولی مبتنی بر SaaS هستند و تولید کننده آن می‌تواند با مدل‌های تجاری مختلف از نرم افزار درآمد زایی کند).

مزایای SaaS

SaaS هم برای کاربر و هم برای توسعه دهنده نرم افزار مزایای زیادی دارد. برای مثال فروش تولید کننده مبتنی بر خرید (یک بار برای همیشه) نخواهد بود، بلکه به صورت ماهانه مبلغ کمتری رو برای ارائه خدمات بر روی نرم افزار دریافت می‌کند. این در پستی و بلندی‌های نمودار فروش را کم می‌کند، به این معنی که احتمال اینکه فروش محصول به صورت فصلی یا مقطعی بالا یا پایین نخواهد رفت.

همینطور کاربر نهایی معمولاً قبل از پرداخت هزینه می‌تواند از تعرفه (plan) های رایگان سرویس استفاده کند یا حتی آن را به صورت آزمایشی برای یک دوره کوتاه خریداری کند و در صورت ناراضی بودن اشتراک خود بدون هزینه کردن مبلغ‌های هنگفت برای خرید محصول قطع کند.

معایب SaaS

معمولاً در نرم افزار های SaaS اطلاعات کاربران بر روی سرور های شرکت توسعه دهنده است و این ریسک وجود دارد که با ورشکست شدن شرکت اطلاعات کاربر برای همیشه از دست برود. همینطور وجود اطلاعات تعداد زیادی کاربر بر روی یک سرور آن را به هدفی جذاب برای هکر ها تبدیل میکند. از معایب دیگر SaaS این است که به اینترنت وابسته خواهد بود، پس در صورتی که سرعت شما افت کرده یا اینترنت شما قطع شود نرم افزار شما هم ممکن است کاملاً از کار بیفتد یا قسمتی از امکانات آن از دسترس خارج شود. برای همین یکی از نکاتی که باید برای شما در انتخاب نرم افزار های SaaS مهم باشد این است که آیا امکان مهاجرت از سیستم فعلی به سیستم‌های دیگر(یا استخراج اطلاعات به یک فرمت قابل خواندن) برای من وجود خواهد بود؟

آیا SaaS برای مشتری گران‌تر تمام می‌شود؟

ممکن است این سؤال را مطرح کنید که در صورتی که قرار باشد نرم افزاری به قیمت ۱۲۰ دلار عرضه شود، آیا پرداخت ۵ دلار در ماه برای آن مقرون به صرفه است؟ معمولاً بله، حتی اگر بیشتر از ۲ سال از آن استفاده کنید. معمولاً بروز رسانی یک نرم افزارها بعد از مدت مشخصی قطع و آن جایگزین نرم افزار های دیگر با تکنولوژی جدیدتر می‌شود، در این صورت کاربر مجبور است بعد از مدتی نرم افزار جدید را خریداری کند. اما در نرم افزار های SaaS شما همیشه آخرین نسخه از نرم افزار را در اختیار دارید. همین طور چون نارضایتی مشتری باعث مهاجرت آنان به پلتفرم‌های دیگر می‌شود، شرکت عرضه کننده همیشه سعی بر ارائه بهترین سرویس به کاربران خود را دارد تا بتواند سهم خود را در بازار پر رقابت روز حفظ کند. همینطور اولویت اول تولید کنندگان نرم افزار با مدل SaaS سادگی، و بی دردسر بودن آن است. یعنی مشتری مجبور به پرداخت هزینه برای تعمیر، نگهداری و یا اضافه کردن امکانات بیشتر نخواهد بود.

همینطور فرض کنید که شرکتی نیاز به خرید ۵۰ نسخه از همین نرم افزار داشته باشد. در این صورت شرکت مجبور خواهد بود ۶۰۰۰ دلار از منابع مالی خود را در همان خرید صرف کند! اما در مدل SaaS میتواند به صورت قراردادی ماهانه مبلغ ناچیز ۲۵۰ دلار را برای نرم افزار پرداخت کند. در بسیاری از شرکت ها حفظ این منابع مالی میتواند باعث درآمدی بالاتر از صرف جویی آن در خرید اول باشد. مدل SaaS باعث صرف جویی در هزینه های مشتری ها، مخصوصاً شرکت های بزرگ در دراز مدت میشود.

 

چگونه در جنگ قیمت پیروز شویم؟

بسیاری از شرکت‌ها بر سر ارائه قیمت‌های پایین دست به رقابت می‌زنند. با این حال، جنگ قیمت در اصل چیزی پیچیده‌تر از تلاش بر سر ارائه قیمت‌های پایین است.
در واقع جنگ قیمت زمانی آغاز می‌شود که طرفین ماجرا در رقابت شدید و پیوسته‌ای اقدام به قیمت‌گذاری‌های نامتعارف و بسیار پایین می‌کنند. گاهی بنگاه‌هایی که آغازگر چنین نبردی هستند رفتاری مخرب پیش می‌گیرند و منجر به قیمت گذاری‌هایی می‌شوند که ساختار صنعت را دچار خدشه می‌کند. براساس نظریه‌های ارائه شده و همان‌طور که مگان باس استاد دانشکده نورت وسترن اشاره می‌کند، نبرد قیمت فاتحی ندارد: بازندگان اغلب مجبور به ترک صنعت می‌شوند و بازماندگان فشار طولانی مدتی را از نظر سودآوری متحمل می‌شوند.


با مطالعه جنگ‌های قیمتی که در بین سال‌های 1980 تا 2013 در صنایعی از قبیل خطوط هواپیمایی، ارتباطات و خدمات مالی روی داده‌اند، می‌توان به این نتیجه رسید که چنین رقابت‌هایی با شکست‌های مالی و اختلال در عملکرد مالی شرکت‌ها ارتباط مثبت دارد. در واقع زمانی که جنگ قیمت درگرفت، اغلب شرکت‌ها با مشکلاتی نظیر سود کم روبه‌رو می‌شوند. واضح است که بنگاه‌های اقتصادی ضعیف‌تر در نهایت با مشکلاتی نظیر ترک صنعت یا دست‌کم حفظ حیات کسب‌وکار خود دست و پنجه نرم می‌کنند.  
دیدگاه رایج اقتصادی در این خصوص بر این باور است که یک بنگاه اقتصادی برای کسب پیروزی در جنگ قیمت، باید از ساختار هزینه برتری برخوردار باشد. با این حال تحقیقات نشان می‌دهد این نکته تنها راه برتری در جنگ قیمت نیست. بر خلاف نتایج برگرفته از مطالعات پیشین، در صورت وجود شرایط مناسب، عامل موفقیت در جنگ قیمت برخورداری از مجموعه‌ای از قابلیت‌های استراتژیک است. این قابلیت‌ها عبارتنداز: آشنایی کامل با کسب‌وکار و مطالعه تغییراتی که رخ داده است، برخورداری از مهارت‌های لازم برای شناسایی روند‌ها و فرصت‌ها و بهره‌مندی از امکانات عملی برای اجرای تغییرات سازمانی هم در داخل سازمان و هم در سراسر زنجیره ارزش. این سیاستی بود که شرکت غذایی Albert Heijn در جنگ قیمتی که در سال‌های 2003 تا 2005 میلادی درگیر آن بود، پیش گرفت و اثبات کرد که کسب برتری در چنین جنگی ارتباط تنگاتنگی با توانایی‌ها و مهارت‌های استراتژیک یک شرکت دارد. بررسی این نمونه دیدگاه‌های جدیدی را مبنی بر لزوم رعایت پنج قاعده تعاملی جهت کسب پیروزی در جنگ قیمت مطرح می‌کند.


 این قوانین مدیران را در شکل‌دهی قابلیت‌های محتوایی، تحلیلی و عملی از طرق ذیل یاری می‌رسانند:
– اثبات نیازها 
– انتخاب میدان جنگ
– انتخاب هدف
– عدم جلب توجه دیگران
– تطبیق ساختار هزینه با درآمد
– برخورداری از حمایت‌های مورد نیاز برای کسب پیروزی

 اثبات نیاز
اگر صنعت از بلوغ کافی برخوردار بوده و رشد آهسته و نسبتا پایداری داشته باشد، احتمالا دیر یا زود با جنگ قیمت روبه‌رو خواهد بود. در چنین موقعیتی بهترین کاری که می‌توان انجام داد ایجاد آمادگی است. در سال 2003 میلادی، خرده‌فروشان هلندی از جمله AH و Laurus که اداره سه سوپرمارکت زنجیره‌ای نظیر Super de Boer را در اختیار داشتند، در حال واگذار کردن سهم بازار خود به ارزان‌فروشان آلمانی نظیر Aldi and Lidl بودند. رقابت شدید بود. شرکت AH با بررسی بازار توانست راه تغییر در الگوی خرید مشتریان را شناسایی کند. درحالی که AH فروشنده کالاها و اجناس جدید و گران‌قیمت‌تر بود اما خانواده‌ها گرایش چندانی به خرید از فروشگاه‌های آن نداشتند. دیک بوئر مدیرعامل شرکت AH و سایر مدیران اجرایی در آن زمان به دنبال تبدیل AH به «سوپرمارکتی برای همه» بودند که نتیجه شروع یک جنگ قیمت باورنکردنی بود.

 انتخاب میدان جنگ 
آگاهی از وضعیت صنعت آغاز فرآیند است. شرکت‌هایی که در صنایعی بالغ فعالیت می‌کنند باید از قابلیت‌های تحلیلی به‌منظور توسعه استراتژی‌های جدید برخوردار بوده و توانایی اجرای به موقع آنها را داشته باشند. به‌منظورحفظ منابع باید میدان جنگ را آگاهانه و با دقت انتخاب کرد. برای مثال خرده‌فروشان باید نسبت به کاهش قیمت جغرافیایی یا هدف قرار دادن بخش خاصی از مشتریان یا محصولات تصمیم بگیرند. در حالت ایده‌آل شما به دنبال پیشگیری از درگیری مستقیم با رهبران هزینه هستید. در این میان پرسشی مطرح می‌شود: آیا کاهش قیمت منوط به میزان توجه مشتری به قیمت‌ها است یا ترجیح می‌دهید همزمان با معرفی محصول جدید رقیب، اقدام به کاهش قیمت کنید؟
تحقیقات بازار نشان داد سهم بازار شرکت AH تقریبا دو درصد در سه ماهه دوم سال 2003 کاهش یافته بود. بوئر اشاره می‌کند در آن زمان شرکت تحت فشار زیادی بود تا نشان دهد که قادر به رشد کسب‌وکار خود است و این به معنی پیدا کردن راهی برای کاهش اختلاف قیمت10 الی 5 درصد یا حتی کمتر با رقبا بود. به باور او این در اصل به معنای ایجاد تغییرات در سازمان است.
در اکتبر سال 2003 میلادی شرکت غذایی Albert Heijn کاهش چشمگیری در قیمت‌ها اعمال کرد، این قابل توجه‌ترین تغییری بود که در طول تاریخ 116 ساله فعالیت این شرکت رخ داده بود، اما در این میان AH مراقب بود تا به ارزان فروشان حمله‌ای نکند. در واقع، به جای تبدیل شدن به خرده‌فروشی با قیمت پایین، AH به‌دنبال تعیین قیمت‌های میانه و مبتنی بر خدمت بود. با توصیف میدان جنگی انتخاب شده، AH وضعیتی میانه را به امید محدود کردن جنگ قیمت برگزیده بود.

 انتخاب هدف
مسلما مقابله با کسب‌وکارهایی که مدل‌های مشابه دارند دشوار و پرهزینه است. ساده‌ترین روش انتخاب رقیبی است که به نظر آسیب‌پذیر است. شرکت غذایی Albert Heijn مجبور به تصمیم‌گیری درخصوص کاهش قیمت مستقیم یا غیرمستقیم بود. داده‌های موجود حاکی از این بود که سهم بازار این شرکت در بخش‌هایی به‌دلیل عدم تمایل مصرف‌کنندگان به قیمت‌های بالا کاهش یافته است. به همین دلیل این شرکت به جای رقابت با ارزان فروشان بر سر قیمت برندهای شناخته شده مثل کوکا‌کولا، تصمیم به تمرکز بر محصولات لبنی پرفروش با برندهای خصوصی گرفت. در تلاش برای جذب مشتریان، اقدام به تبلیغ سیاست‌های قیمت‌گذاری خود از طریق تلویزیون و روزنامه کرد با این عنوان که «از این پس مواد غذایی روزانه خود را ارزان‌تر تهیه کنید.»

 جلب توجه نکنید
شرکت AH با هدف قرار دادن مشتریان سابق خود امید داشت سهم بازار خود را بدون تحریک یک واکنش قوی افزایش دهد. این هدف محقق شد. از واکنش اولیه رقبا جلوگیری شد، AH تمرکز بیشتری بر فعالیت‌های ضعیف‌ترین رقیب خود یعنی دی بوئر و Laurus داشت. اگر چه دی بوئر کمتر از AH خدمت گرا بود، ولی قیمت‌های آن چندان گران تلقی نمی‌شد. بنابر بررسی‌های AH، Laurus شرکت مادر دی بوئر، عملکرد ضعیفی در سال‌های اخیر داشت و این دلیلی بر آسیب‌پذیری آنها تلقی می‌شد.
کاهش قیمتی که در اکتبر 2003 از سوی شرکت غذایی Albert Heijn اعمال شد، صنعت مذکور را غافلگیر کرد. در محیط داخلی سازمان بحث درباره کاهش قیمت‌ها کاملا به صورت خصوصی انجام می‌شد و تعداد کمی از کارکنان از اجرای چنین برنامه‌ای در آینده نزدیک با خبر بودند، دلیل این امر ترس از شکست پروژه بود. مدیران Albert Heijn تا آخرین لحظه پیش از دعوت مدیران فروشگاه‌ها به شرکت در کنفرانس تلفنی ساعت هفت صبح روز بعد، جزئیاتی از پروژه را به بیرون از سازمان درز ندادند. این شرکت حتی از مذاکره با تامین‌کنندگان عمده خود در این خصوص امتناع کرد و تنها چند روز پس از اولین شلیک جنگ قیمت، نسبت به مذاکره با 10 تامین کننده برتر برای کسب حمایت آنان اقدام کرد.
این شرکت از قدرت هزینه‌های هنگفت تبلیغاتی خود برای بازسازی تصویر قیمت خود در اذهان مشتریان استفاده کرد. در طول اجرای این برنامه بیشتر به‌دنبال کمک به مشتریان برای خرید ارزان‌تر بود تا تهدید و پرخاشگری در برابر رقبا. در طول دو سال بعد از اجرای طرح، AH صبر و انضباط قابل توجهی از خود نشان داد. با وجود شک و تردیدهایی در میان تحلیلگران مبنی بر امکان عدم پیروزی این شرکت در جنگ قیمت، AH با اعمال دو دوره کاهش قیمت توانست میزان جدیت در اجرای استراتژی کاهش قیمت را به مشتریان و تحلیلگران اثبات کند.
هر هفته، استراتژی قیمت‌گذاری بر بخشی از کالاها متمرکز شد. یک هفته پنیر، هفته بعد لوازم آرایشی یا غذای کودک و سیاست کاهش قیمت به همین ترتیب ادامه پیدا کرد. در طول چهار ماه، این شرکت موفق شد گروه بزرگی از مشتریان خود را که در بین سال‌های 2000 و 2003 از دست داده بود به فروشگاه‌ها بازگرداند. در واکنش به این اقدام AH، رقبا به فکر پاسخی قدرتمند بودند. Laurus در ابتدا اقدام به کاهش قیمت کالاهای مشابه کرد، اما پس از چند ماه مدیریت به این نتیجه رسید که به اقدامی قوی‌تر نیاز دارد. در ژانویه 2004، برای 40 محصول پرفروش، کاهش قیمتی 24 الی 43 درصدی اعمال شد.

اما Laurus در مقام مالک سه سوپرمارکت زنجیره‌ای باید به دنبال توسعه استراتژی‌های خرده فروشی متفاوتی بود. هنگامی که Laurus در نهایت کاهش قیمت گسترده‌ای را در بهار و تابستان سال 2004 اعمال کرد، نتایج به مراتب کمتر از انتظارات بود. پس از آن، AH با انجام حمله بزرگی، کاهش قیمت 35 درصدی را در 2 هزار نوع از محصولات اعمال کرد.

 تطبیق درآمد با ساختار هزینه و کسب حمایت 
اعمال سیاست‌های قیمت‌گذاری در خلأ صورت نمی‌گیرد. مدیریت باید از انطباق تصمیمات قیمت‌گذاری با ساختار هزینه و زنجیره ارزش اطمینان کسب کند. در تلاش برای محافظت از درآمد ناخالص کسب‌شده، شرکت AH اقدام به کاهش کارکنان و بهبود اثربخشی عملیاتی کرد. به باور مدیریت، بازسازی سهم بازار و بازگرداندن مصرف‌کنندگان باید با فرآیند تجدید ساختار کسب‌وکار هماهنگ می‌شد. این به معنای کاهش تعداد کارکنان ستادی، تحکیم عملیات کسب‌وکار و تا حد امکان ایجاد سهولت در روند فعالیت‌هایی مانند سفارش کالا (خودکار‌سازی) بود. انتقال سفارش‌ها از 600 فروشگاه به یک دفتر مرکزی از جمله تغییرات اعمال شده در راستای تحقق این هدف بود. علاوه‌بر این، این شرکت به دنبال ایجاد نوآوری و فراهم کردن ارزش افزوده‌هایی برای مشتریان خود بود و با این هدف قسمت‌هایی از فروشگاه‌های خود را برای بازی کودکان اختصاص داد.
مثال این شرکت هلندی اهمیت برخورداری از برنامه‌ای روشن و هدفمند برای شرکت در جنگ قیمت را به‌خوبی نشان می‌دهد. آنها با تمرکز دقیق‌تر، تصمیم‌گیری مبتنی بر حقایق و اجرای قدرتمندانه موفق شدند با استفاده از سیاست‌های کاهش قیمت به‌موقع، ارتباطات روشن و ادغام عملیاتی و نیز کسب حمایت زنجیره تامین، ادراک عمومی را تغییر دهند. همانطور که تجربه شرکت AH نشان می‌دهد کسب برتری در جنگ قیمت مستلزم بهره‌مندی از موقعیت هزینه برتر نیست. در واقع برخورداری از قابلیت‌هایی از قبیل آشنایی با بازار، مهارت‌های تحلیلی و توانایی اجرای موثر ازجمله عوامل مهم هستند. اگرچه این شرکت در کنترل هزینه ناموفق بود، اما جنگ قیمتی را شروع کرد که پیروز آن بود، اقدامی که نکات پندآموزی برای سایر شرکت‌ها در خود نهفته دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM مخفف سه کلمه انگلیسی Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، یک مفهوم و بطور کلی به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌های بزرگ و کوچک برای شناسایی مشتری، گسترش دامنه مشتریان، شناخت بهتر بازار هدف مشتریان ، حفظ مشتریان، مدیریت بازاریابی مشتریان و پرسنل بازاریاب و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. برای پیاده سازی اهداف فوق می توان از نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمود.

چرا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ؟

مگر ما نمی توانستیم کالاها یا خدماتمان را برای مشتری ایجاد می‌کنیم؟ مگر تاکنون مشتریان را نمی‌شناختیم؟

به چه علت باید موضوع مدیریت ارتباط با مشتری مطرح باشد؟ مگر مشکلی در بازاریابی یا فروش ما به وجود آمده که باید خود را گرفتار چنین موضوعاتی کنیم؟ آنانی که به این مقوله پرداخته‌اند، در معرض رقابت و در بازار جهانی فعالیت داشته‌اند، ما که در آن شرایط نیستیم؛ چرا باید بی‌جهت هزینه کنیم و خود را به درد سر بیندازیم. در این شرایط ما موضوعات مهم‌تری نیز برای توجه داریم از جمله، وضعیت مالی و نقدینگی شرکت، مسائل نیروی انسانی، تولید و مسائل اجرایی آن که اساس حیات شرکت را تشکیل می‌دهد.

بحث CRM از کجا آمده که اکنون باید خود را به آن وابسته کنیم؟

پرسش‌های فوق و بسیاری دیگر از ابهامات مشابه در ذهن گروهی از مدیران، مهندسان و دیگر کارشناسان ما وجود دارد. CRM چیست و چه نتیجه‌ای از آن حاصل می‌شود؟ روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در تجارت و کسب و کار می باشد. CRM حاوی اجزاء تکنولوژیکی زیادی می باشد ولی تفکر در مورد شرایط تکنولوژیکیCRM اشتباه است .مناسب ترین راه شناخت CRM فرآیندی است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان ، فروش، تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازا ر در کنار هم کمک می کند.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) درواقع یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان مورد استفاده قرار می گیرد.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان مطرح می سازد، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف.

CRM-definition2-CRMچیست؟
اهداف CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

هدفCRM کمک به تجارت در زمینه استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و ارزش این مشتریان می باشد.اگر به شکل واقعی اجرا شود یک کسب و کار یا تجارت می تواند:

  •   خدمات بهتری به مشتری ارائه کند.
  •   مراکز گویا را تاثیرپذیرتر کند.
  •   فروش محصولات را تا حد زیادی موثرتر کند.
  •   به پرسنل فروش برای زودتر معامله کردن (زودتر فروختن ) کمک کند.
  •   فرآیندهای فروش و بازاریابی را ساده تر کند.
  •   مشتری های جدید بیافریند.
  •   درآمدهای مشتری را افزایش دهد.