5 روشی که مشاوران IT اصول اولیه خود را با CRM بهبود می­دهند

 

در هر صنعت، هدف فروشندگان باید فراتر رفتن از انتظارات مشتری  باشد. با اینحال، در فضایی مانند مشاوره IT، فراتر رفتن از هنجارها- و رقابت- لازم است یک شیوه استاندارد باشد. کارفرمایان بر مشاوران در هر چیزی تکیه دارند از عملیات و خدمات مشتری تا فروش و بازاریابی. مشاوران برای تایید استانداردهای بالا برای کار، تکمیل به موقع پروژهها و ایجاد روابط مشتری وفادار در فرایندها لازم است سریع، سازمانیافته و فورا در دسترس باشند.

به عبارت دیگر، صفحات گسترده نامرتب به سادگی نمیتوانند آن را کاهش دهند. مشاوران IT میتوانند از راهحلهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کمک به افزایش جریان کار، قیفهای (مسیرهای) فروش و مدیریت پروژه استفاده کنند. مشاوران با تحت کنترل بودن این عملیات میتوانند در زمانی که بیشترین اهمیت را در روابط مشتری فردی دارند فراتر بروند. با توجه به یک نظرسنجی TechValidate مستقل اخیر، به این دلیل است که بیش از نصف مشتریان مشاوره SarvCRM سرمایهگذاریهای CRM خود را در کمتر از سه ماه بازپرداخت میکنند.

همانطور که نتایج نظرسنجی نشان میدهند، حتی برای تیمهای مشاوره  یک نفره نیز، راهحل CRM  میتواند به انجام کار یک کارمند اضافی کمک کند. در بخش زیر، X بینش اضافی و نکتههایی برای استفاده از CRM برای موفقیت مشاوره IT ارایه شدهاند.

db8cdaa9d9bed8a7d8b1da86daafdb8c-d987d8a7-d8a8d8a7-d986d8b1d985-d8a7d981d8b2d8a7d8b1-crm

  • سه مورد از بزرگترین چالشهای مشاوران، سازمان، مدیریت پروژه و همکاری است. بدون فایلها و رکوردهای به روز شده، مشاوران نمیتوانند تعاملات با مشتریان را شخصیسازی کنند یا پروژههای جدید را با در نظر داشتن سابقه کارفرما شروع کنند.
  • CRM میتواند گزارشدهی کسب و کار را در سطح اجرایی بهبود بخشد. راهحلهای CRM میتوانند منابع ارزشمندی – زمان و فضا- را به مشاوران ارایه دهند که به بهبود ارتباطات و گزارشدهی در میان اعضای تیم کمک میکنند و دیدگاه آشکاری را در مورد هر برد (پیروزی) کسب و کار به مدیران اجرایی میدهند.
  • هفتاد و سه درصد از مشاوران به شکل قابل ملاحظه، کارآمدی کسب و کار را بعد از اتخاذ CRM بهبود میبخشند. یک سیستم CRM میتواند پروژههای کارفرما را از شروع تا پایان ساده و موثر کند – از یادداشتهای تماس اصلی تا حسابهای به شکل خودکار جمعیتدار شده- که این کار منجر به رضایت مشتریان و کار سوددهتر میشود.
  • مشاوران با استفاده از CRM میتوانند حمایت مشتری محور محاورهای ارایه دهند. با دادههای CRM در بخش آنها، 71 درصد از مشاورانی که از آنها نظرسنجی شده است فروش خود را بین 10 و 75درصد افزایش دادهاند.
  • زمان زیادی طول نمیکشد تا راه حل CRM ارزش خود را ثابت کند. سی و هفت درصد از مشاوران IT در عرض کمتر از یک ماه مشاهده میکنند که سرمایهگذاری آنها در CRM بازگشته است (و توسعه یافته است).  برای رسیدن به موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

در صنعت در حال رشد سریع مانند مشاوره ، اشتباه در یک وظیفه ظاهرا جزئی مانند از دست دادن یک جلسه یا کارهای تکراری میتواند زمان، سود یا حتی مشتریان را قربانی کند. راهحلهای CRM تضمین میکنند که هر عضو تیم مشاوره منابع، آموزش و اطلاعاتی دارند که برای پیروزی در رقابت و ایجاد روابط معنادار با مشتری مورد نیاز هستند.

d986d8b1d985-d8a7d981d8b2d8a7d8b1-crm-daa9d8a7d8b1d8aad8a7d8a8d984

چند ایده برای اینکه بیشتر بفروشید

فعالیت های فروش را مدیریت کنید

فروشندگان شما افرادی بی‌عیب و نقص نیستند و ممکن است برخی قرارملاقات‌ها، جلسات و تعاملات با مشتریان را فراموش کنند. نرم‌افزارهایی مثل CRM مایکروسافت می‌تواند موعدهای مهم را به تیمتان یادآوری کرده و هر کاری که انجام می‌دهند را مدیریت ‌کند. بسیاری از نرم‌افزارهای CRM و نیز نرم‌افزار CRM مایکروسافت می‌توانند به شما در جهت زمانبندی پیگیری‌ مشتریان بالقوه و بالفعل کمک کرده و اطلاعات لازم درباره محصولات را تا زمان انجام فروش به آنان ارائه دهند. فروشندگان شما با استفاده از CRM می‌توانند بخش اعظمی از وقتشان را صرف بالابردن کیفیت تعامل با مشتریان کنند.

مشتریان بالقوه را تفکیک کنید

بسیار مهم هست که تمرکز و منابع فروش شما، اعم از نیروی انسانی، زمان، هزینه و … بطور هدفمند تقسیم شود. فرض کنید ماهیانه بطور میانگین ۵۰ مشتری بالقوه دارید. اگر منابع شما بطور برابر بین این مشتریان بالقوه تقسیم شود، ممکن است به فروش دست یابید ولی مطمئناَ میزان فروش دلخواهتان نیست. ضمن اینکه در نهایت به این نتیجه میرسید که همیشه یک درصد ثابتی از مشتریان بالقوه شما به مشتری تبدیل می شوند. اما رویکرد دیگری نیز وجود دارد که حرفه ای تر است. شما می توانید بر اساس معیارهای کلیدی که برای هر شرکتی ممکن است متفاوت باشد، مشتریان بالقوه خود را امتیازدهی کنید. بعد از این کار، تمام منابع خود را روی مشتریان بالقوه ای متمرکز کنید که از حداقل امتیاز برخوردار هستند.

بطور مثال شما می توانید مشتریان بالقوه خود را بر اساس معیارهایی که متناظر با بازار هدف شما باشد نظیر میزان بودجه، زمانبندی خرید، رتبه شخص تماس گیرنده و زمینه فعالیت شرکت، امتیازدهی کنید. بعد در هنگام تماس مشتری بالقوه، سیستم CRM شما بر اساس پاسخ های مشتری بالقوه در خصوص هر یک از معیارهای امتیازدهی، امتیازی را برای مشتری بالقوه محاسبه می کند. شاید از بین ۵۰ مشتری بالقوه در ماه، نهایتا ۱۰ مشتری بالقوه حداقل امتیاز لازم را کسب کنند. بنابراین شما باید تمام منابع خود را روی این ۱۰ مشتری بالقوه متمرکز کنید. با این کار نرخ تبدیل شما (یعنی نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری) بدلیل اینکه منابع بیشتری برای آنها صرف کرده اید، قطعاَ بهتر خواهد بود. یعنی اگر قبلا از هر ۵۰ مشتری بالقوه، ۳ نفر به مشتری تبدیل می شدند، با این رویکرد از هر ۱۰ مشتری بالقوه ممکن است تا ۷ نفر یا بیشتر به مشتری تبدیل شوند.

اولویت‌بندی کنید

فروشندگان شما می‌توانند با استفاده از ابزاری که بتواند تماس‌های فروش را بر حسب اولویت و زمان دسته‌بندی کند، بهره وافری ببرند. آیا شما مشتریانی در آن سوی کشور و یا جهان دارید؟ با استفاده از چنین ابزارهایی، می‌توانید رویدادهای تقویم، یادآوری‌ها، وظایف و دیگر هشدارها را به گونه‌ای تنظیم کنید که بهترین زمان برای تماس با مشتریان را به شما اعلام کند. همچنین می‌توانید کیفیت مشتریان بالقوه را بگونه‌ای اولویت‌بندی کنید که مطمئن شوید کارمندانتان زمانشان را به بهترین شکل صرف مشتریانی می‌کنند که احتمال خرید آنها بالا بوده و یا در شرف خرید هستند تا اینکه وقتشان را بابت پاسخگویی به سوال‌های بی‌مورد تلف کنند.

پیش‌بینی کردن را بیاموزید

یک نرم‌افزار CRM مثل مایکروسافت، می‌تواند به جریان درآمدی بالقوه پروژه کمک شایانی کند. می‌توانید از جداول و نمودارها برای نشان‌دادن روندها و گرایش‌ها به صورت ماهیانه یا سالیانه بهره ببرید تا میانگین سال جاری را ایجاد کرده و اهداف فروش را به صورت ماهیانه یا فصلی نشان‌گذاری کنید. با این روش می‌توانید در خصوص چگونگی تخصیص منابع، تدوین بودجه‌های سالیانه و  دیگر حوزه‌های کسب‌وکار انتخاب‌های هوشمندانه‌ای داشته باشید. همچنین با استفاده از این ابزارها می‌توانید ناکارآمدی‌ها را در تیم فروشتان پیدا کرده و مشخص کنید که چه چیزی می‌بایست بهبود یابد.

ارزیابی عملکرد تیم فروش

شما می‌توانید تمام فروش‌هایی که اعضای تیمتان از طریق نرم‌افزار CRM انجام داده‌اند را پیگیری کنید تا جزئیات عملکردی هر یک از کارمندانتان را به دست بیاورید. آیا هر کس آنطور که باید عمل می‌کند؟ اگر پاسخ مثبت است که خیلی خوب است. اما اگر چنین نیست، چه کسی نیاز به بهبود عملکرد داشته و برای کمک به وی چه کاری باید انجام شود؟ به عنوان صاحب کسب‌وکار شما باید نسبت به هر آنچه در شرکتتان رخ می‌دهد پاسخگو باشید، اما کارمندانتان نیز باید نسبت به آنچه که انجام می‌دهند نیز پاسخگو باشند.

از کجا باید شروع کنید؟

پس از خواندن نکات فوق شاید بتوانید تصمیم بگیرید که آیا سیستم CRM ارزش سرمایه‌گذاری را دارد یا خیر. اگر شما هم‌اکنون روش‌هایی را در اختیار دارید که می‌توانید تیم فروشتان را به نتایج ایده‌آل برسانید، این خیلی خوب است – اگر چنین نیست شاید بخواهید چنین ابزارهایی را نیز مدنظر قرار دهید.

شما باید در مورد خدمات پیاده سازی و نیز محصولات نرم‌افزاری شرکت‌های مختلف تحقیق کنید تا بتوانید به این نتیجه برسید که چه ویژگی‌هایی می‌تواند برای شما مفید باشد. در نظر داشته باشید که در کنار کاربردی ‌بودن و در دسترس‌بودن، قابلیت توسعه نرم‌افزار را نیز باید مورد توجه قرار دهید. ضمن اینکه خدمات و نیز متدلوژی پیاده سازی سیستمهای CRM نیز به اندازه نرم افزار آن مهم است.

 

 

چگونه بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) را انتخاب کنیم؟

 

با توجه به وجود نرم افزارهای سی ار ام زیاد در بازار، انتخاب نرم افزار سی ار امی که بتواند برای شرکت شما و تیم فروش شما بهترین نرم افزار CRM باشد مشکل به نظر می رسد. در این مطلب سعی شده شاخصهایی برای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لیست شود. شاخصهایی که برای انتخاب یک نرم افزار crm خوب پیشنهاد می شود به شرح زیر است.

بهترین نرم افزار CRM

رابط کاربری

آیا نرم افزار دارای واسط کاربری ساده و روان هست یا اینکه کارکردن با نرم افزار و درک آن سخت است. آیا تیم فروش از ورود به نرم افزار سی ار ام لذت می برند یا به محض لاگین کردن به آن بهانه ای برای خروج و کارنکردن با آن می آورند.

چگونگی/امکان اضافه کردن مشتری و وارد کردن لیستی از مشتریان به نرم افزار سی ار ام

اضافه کردن اطلاعات تماس یک مخاطب یا مشتری سخت است یا به راحتی این کار انجام می شود. ایا امکان اضافه کردن اتوماتیک یک مشتری از فرم ساخته شده توسط خود نرم افزار وجود دارد یا خیر؟ آیا براحتی می توان از فایل اکسل اطلاعات مشتریان را به این نرم افزار وارد کرد؟

فروش

وجود سیستم فروش برای یک نرم افزار سی ار ام ضروری است چرا که با یک نگاه می توان تشخیص داد هر فروشی در چه مرحله است و پیشرفت فروش چگونه است. آیا رسیدن به اهداف فروش امکان پذیر است یا اینکه مشکلی وجود دارد.

وظایف کاری، پیگیریها و تقویم

ما اصلا دوست نداریم قرار ملاقاتهایمان را فراموش کنیم، دوست نداریم پیگیریهایمان به تاخیر بیفتد و چه بهتر که خیلی از این امور بصورت اتومات انجام شود. ایا نرم افزار سی ار امی که انتخاب می کنید این قابلیتها را دارد؟ ایا به تقویمهای استاندارد و معمول مانند جی میل و اوت لوک وصل می شود؟

جستجوی پیشرفته و امکان ایجاد برچسب (tag)برای موارد مختلف

تیم فروش دوست دارد روی وقایع انجام شده با مشتری برچسب بنویسد تا براحتی در مواقع لزوم آنها را پیدا کند، همچنین بای براحتی بتواند بر اساس تمامی فیلترهای مورد نیاز، مشتریان را جستجو کند، آیا این امکان وجود دارد؟

گزارشات

گزارشات شاید مهمترین بخش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. ما باید بتوانیم بسته به نیاز گزارشات روزانه، ماهانه، سالانه ویا در بازه های زمانی خاص را در هر قسمت اعم از فروش، مشتریان، فرمها، گردش کار و سایر بخشهای نرم افزار داشته باشیم، ایا نرم افزار سی ار ام انتخابی شما این امکان را فراهم می کند؟

مجتمع سازی با سایر سیستمها

ما می خواهیم قرار ملاقاتهای خود را در جی میل روی موبایل یادآوری شویم، می خواهیم به سیستمهای ارسال انبوه ایمیل مثل mailchimp وصل شده و ایمیلهای خود را از طریق آنها ارسال کنیم، می خواهیم از شرکتهای مختلف برای ارسال پیامک استفاده کنیم، به سیستمهای تلفنی twilio یا asterisk وصل شده و کالر ای دی را روی صفحه سی ار ام خود داشته باشیم. آیا این امکانات در نرم افزار سی ار ام مورد نظر فراهم است؟

اپلیکیشن اندروید

در حال کار دیگری هستید، یک سرنخ جدید به سیستم اضافه می شود، بهتر نیست بر روی موبایل اندروید خد متوجه شوید و در صورت نیاز بتوانید همان موقع پیگیری کنید؟

ایمیل

باید قادر باشید ایمیلهای مورد نظر خود را براحتی توسط نرم افزار crm ارسال و دریافت کنید. خیلی وقتها این ایمیلها یک متن واحد دارند(مثلا بروشور نرم افزار یا لیست قیمت)، بهتر نیست از طریق سی ار ام بتوانید این ایمیلها را ارسال کنید بدون استفاده از هیچ نرم افزار جانبی دیگر؟

امکانات CRM & تلفنی/voip

این یک امکان فوق العاده مهم است که بتوانید تماسهای دریافتی را روی صفحه سی ار ام خود ببینید. برخی شرکتها سیستمهای تلفنی مطابق با سی ار ام خود ارائه می کنند که این بهترین راه حل است. 

نرم افزار crm voip

پیامک و چت آنلاین

پیامک و چت آنلاین برای برخی شرکتها خیلی مهم نیست ولی برای برخی دیگر بینهایت مهم و حیاتی است، اگر برای شما مهم است بهتر است نرم افزار سی ار امی انتخاب کنید که این امکانات را داخل خود داشته باشد. برخی مواقع نیاز است که با ارسال ایمیل یک پیامک هم برای مشتری ارسال کنید که ایمیل برایش ارسال شده است.

قیمت/ارزش

و بالاخره، نرم فزار سی ار ام مورد نیاز چقدر هزینه دارد.برای من شخصا اشکالی ندارد حتی پول بیشتری پرداخت کنم وبجای آن زمان بیشتری را صرفه جویی کنم. از طرفی حاضر نیستم هزینه نرم افزار سی ار ام برای یک شرکت بزرگ پرداخت کنم در حالی که شرکت من یک کسب و کار کوچک است. پس بهترین نرم افزار سی ار ام آن نرم افزاری خواهد بود که ماژولار بوده و بتوان بر اساس نیاز ماژول مورد نظر را خریداری کرد و استفاده نمود بدون پرداخت هزینه اضافی.

بهترین نرم افزار crm ( مدیریت ارتباط با مشتری ) برای شرکت شما کدام است؟  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

 

 

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات

امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

سرورهای داخلی یا فضای ابری

شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

CRM 200-17

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها

هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

  • سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
  • یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
  • با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.

از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.

هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.

در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.

بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.

پشتیبان گیری از داده‌ها

یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی

اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان

شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.

در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات

علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.

مدیریت ارتباطات مالی مشتریان – CRM

مدیریت ارتباطات مالی مشتریان

مدیریت ارتباطات مالی مشتریان بخشی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM می باشد که جهت شناسایی مشتریان رده های بالاتر که در سودآوری سازمان تـأثـیـر گـذارنـد، بـه کـار میرود.

• ثبت پیش فاکتورهای ارائه شده به مشتری

اطلاعات پیش فاکتورهای ارائه شده به مشتریان شامل تاریخ شروع و پایان پیش فاکتور، نام بازاریاب، مالیات بر ارزش افزوده، عوارض شهرداری، هزینه حمل ، شماره خروجی، شماره حواله و همچنین اطلاعات کلیه اقلام پیش فاکتور اعم از نام کالا، قیمت، تعداد، شماره سریال، میزان تخفیف ارائه شده(براساس درصدی از قیمت یا براساس مبلغی از قیمت) درج می گردند که البته نام کلیه کالاها قبلاً در نرم افزار موجود بوده و از لیست موجود کالاهای مدنظر خود را انتخاب می کنید.

پیش فاکتورها در فرمت های مختلف چاپ می گردند که قابل ارائه به مشتری، بخش حسابداری و بخش بایگانی شرکت می باشند. عنوان پیش فاکتور و توضیحات ارائه شده در پیش فاکتور چاپی را به دلخواه خود می توانید انتخاب کنید و لوگوی مدنظر خود را قرار می دهید.

• ثبت فاکتورهای ارائه شده به مشتری

هریک از پیش فاکتورهای نهایی شده، با انتخاب کاربر قابلیت تبدیل به فاکتور را دارند. همچنین امکان ثبت فاکتورها با کلیه مشخصات و اقلام و تخفیفات ارائه شده وجود دارد. فاکتورهای باز(تسویه نشده) و فاکتورهای بسته(تسویه شده) قابل تفکیک هستند و فرمت اصلی قرارداد یا فاکتوری که بخش حسابداری صادر کرده است را نیز می توانید به این قسمت الصاق کنید.

• نحوه پرداخت مشتریان و آلارم روی تاریخ های سررسید

نحوه پرداخت مشتریان می توانند به صورت ترکیبی از پرداخت نقدی و اقساط باشند. نحوه پرداخت اقساط در حالتهای اعتباری، چک، فیش و یا POS قابل ثبت می باشند.

در حالت اعتباری بدون دریافت سند بهاداری از مشتری و با توجه به اعتبار و قول وی تاریخ سررسیدی مشخص می گردد که مبلغ خاصی را در آن تاریخ پرداخت می نماید. نرم افزار تاریخ سررسید اقساط را یادآوری می کند و هنگام وصول ، این قسط مشتری پرداخت شده تلقی گشته و زمان وصول ثبت می گردد.

در صورت پرداخت در قالب چک، کلیه اطلاعات چک شامل مبلغ، شماره چک، نام بانک و شعبه، نوع حساب، تاریخ سررسید چک، تاریخ ورود چک به نرم افزار و صادر کننده چک ثبت می گردند. بعد از وصول چک، وضعیت چک را تعیین کرده و زمان وصول را ثبت می کنیم. تصویر چک نیز قابل ضمیمه شدن به این قسمت می باشد.

در صورتی که مشتری مبلغ مورد نظر را به حساب شرکت واریز کرده باشد شماره فیش، نام پرداخت کننده و اینکه به کدام یک از شماره حساب ها واریز کرده است ثبت می گردد.

در صورت پرداخت مشتری از طریق پایانه POS، مشخص می گردد که از کدام یک از دستگاههای موجود و از کدام حساب پرداخت انجام شده است.

• بررسی گزارشات مالی

با بررسی مراودات مالی انجام شده با مشتریان از طریق گزارش های موجود در نرم افزار CRM ، می توانیم از رفتارهای خرید مشتریان آگاهی یابیم؛ مشتریان رده های بالاتر را با محوریت یک محصول خاص، حجم خرید، نوع تسویه حساب و تکرار خرید شناسایی کنیم و نهایتاً فروش سازمان را به سمتی هدایت کنیم که مشتریان رده بالاتر به مشتریان وفادار سازمان تبدیل گردند و سودآوری سازمان با حفظ و نگهداری مشتریان افزایش یابد.

• چگونه سودآوری سازمان را افزایش دهیم

با توجه به اینکه در این نرم افزار سوابق خرید مشتریان و نحوه پرداخت آن ها در کنار ارتباطات فروش ثبت گردیده است، کارشناسان فروش در زمان پیشنهاد خرید به مشتریان می توانند با توجه به سابقه خرید آن ها اجناس، برندها، رنگ ها و مدل هایی را پیشنهاد دهند که جزء ترجیحات مشتری می باشند و تمایل مشتری برای خرید کالاهای مشابه بالاتر است.

با توجه به سابقه نحوه پرداخت مشتری، میزان خوش حسابی یا بد حسابی ایشان سنجیده می شود و در قبول یا رد پرداخت به صورت قسطی تصمیم گیری بهتری انجام خواهد گرفت.

تشخیص کلیدهای مشتریان

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز واقعی کسب و کارهای کوچک

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به معنا و مفهوم مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان می باشد که معمولا نرم افزاری است که تحت  وب پایه ریزی شده است و به عملکرد بهتر تجارت می پردازد. امروزه اغلب شرکت ها و سازمان ها ی کوچک برای رشد و موفقیت خود، از نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند.

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون خلل با مشتریان می باشند زیرا هر فعالیت آن ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری گزارش داده و حساب می شود.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی، برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا، ارتباط مرکزی مدیریت، مدیریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان(مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود، استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده، مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز  تبدیل و مسیر یابی شوند.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او، برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر  سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید به دست آید. پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی می درخشد. جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که می تواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

تاثیر شگفت انگیز یادداشت ها هنگام تماس با مشتریان

زمانیکه اعضای تیم فروش شما با یک سرنخ تماسی برقرار می کنند، حالات رفتاری مشتریان متفاوت است. این حالات رفتاری مانند خوش اخلاق بودن، تند خو بودن، شاد و سرحال بودن، غمگین و ناراحت بودن و نهایتا خنثی بودن در افراد مختلف وجه تمایزی مهم در شیوه برخورد با مشتریان است.  زمانیکه تعداد مشتریان شما کم است، می توانید برای آن ها برنامه ریزی کنید و به خاطر بسپارید که هریک از آن ها چگونه شخصیتی دارند و برای برخورد با آن ها چگونه باید باشید.

اما زمانیکه عدد مشتریان شما زیاد می شود، دیگر نمی توانید به یاد بیاورید که هرکدام از آن ها چگونه ویژگی شخصیتی داشته اند. ممکن است تنها یک بار با آن ها صحبت کرده باشید یا ممکن است یکی از دیگر از اعضای تیم فروش با فردی ارتباط گرفته باشد ولی به هر دلیلی تماس های بعدی به شخص دیگری ارجاع شود.

  برای مثال یادم هست که یکی از  دوستانم که مدیر عامل یک شرکت بزرگ بود، می گفت : اگر می توانستم اطلاعات و داده هایی که از مشتریانم در طی این سال ها به دست آورده ام و درون حافظه ام ذخیره کرده ام، به اعضای تیم فروشم انتقال دهم، نتیجه دلخواهم را با سرعت خیلی بیشتری می گرفتم، زیرا کارمندان فروشم شناختی که من از مشتریانم طی این مدت به دست آورده ام را ندارند این مثال یک نهیب بلند است که به ما متذکر می شود، قلم های کند از ذهن های تند مفید تر و موثر تر هستند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق ایجاد یادداشت برای هر مشتری این امکان را فراهم می کند تا شما بتوانید بعد از تماس با هر سرنخ، یادداشتی در مورد حالت و شیوه ی برخورد آن ها ثبت کنید.

در تماس های بعدی، همین یادداشت ها به شما و دیگر همکارانتان در جهت ایجاد رابطه ای بهتر با مشتریان کمک های بسیاری خواهد کرد. تاثیر این یادداشت ها را جدی بگیرید و مطمئن باشید این کار به شما و تیم فروشتان کمک می کند تا در هر تماس حس بهتری به مشتریان خود القا کنید و آن طور که مناسب تر و بهتر است با آن ها برخورد کنید.

ثبت یادداشت ها و قرار دادن آن ها در پروفایل مشتریان برای شما یک فرصت است تا نه تنها در برخورد با آن ها هوشمند تر باشید بلکه تاریخچه تماس های قبلی همیشه جلوی چشمتان باشد تا از طریق آن ها بتوانید سریع تر و دقیق تر به تماس هایتان رسیدگی کنید.

یادداشت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مکانیزم ارزشمندی در تبدیل سرنخ ها به فرصت و فرصت ها به مشتریانی پایدار به شمار می رود. این اتفاق به تنهایی سهم بسیار موثری در وفادار سازی مشتریان دارد. مسلما ثبت این یادداشت ها مقداری از وقت شما را خواهد گرفت. اما یادتان نرود، نتیجه ی حاصله گامی بزرگ به سوی فروش بیشتر و موفقیت های بیشتر مجموعه شماست.

 

تعریف تبلیغات چیست ؟

 

تعریف تبلیغات چیست ؟ تبلیغات یا  Advertising شکل غیر شخصی ترفیع است که از طریق رسانه های منتخب به مجرای فروش فرستاده می شود و تحت هر شرایطی لازم است که بازاریاب برای نمایش آن در زمان و مکان مناسب ( رسانه و کانال های منتخب ) پول پرداخت کند. تبلیغات از مدت­ ها قبل به عنوان روشی برای ترفیع جمعی مورد استفاده قرار می گرفته که در آن می توان یک پیام را به تعداد زیادی از مخاطبان رساند. اما این رویکرد ترفیع جمعی باعث بروز مشکل شد، چرا که افراد زیادی در معرض پیام تبلیغات قرار می گرفتند که حتی در گروه مخاطبان هدف هم قرار نداشتند، و بنابراین ممکن است استفاده ی ناکارآمدی از بودجه ترفیع شود. البته این مشکل از طریق تکنولوژی­ های جدید تبلیغات بازاریابی اینترنتی در حال تغییر است و رسانه های جدید پیشنهادات متفاوتی در مورد تبلیغ برای مخاطبان هدف دارند.

تبلیغات همچنین در بازه ­ی زمانی در گذشته به عنوان شکل یک طرفه ارتباطات بازاریابی در نظر گرفته می شد، که دریافت کننده پیام در موقعیتی نبود که فوراً نسبت به پیام واکنش نشان دهد. این مورد نیز در حال تغییر است. برای مثال، در چند سال آینده تکنولوژی تا حدی پیشرفت می کند که مخاطبان را قادر می سازد با زدن یک دکمه اطلاعات بیشتری در مورد محصول یا برنامه مورد علاقه­ شان به دست آورند. در حقیقت، انتظار میرود در ۱۰ – ۲۰ سال آینده بازاریابی از حالت ارتباط یک طرفه خارج شده و به مدلی تبدیل شود که تعاملات در آن به شدت بالا است، مطالعه مقاله بازاریابی چیست برای درک تفاوت های مفاهیم تبلیغات چیست و بازاریابی پیشنهاد می شود.

ویژگی دیگری که امکان دارد در طول تکامل تبلیغات، تغییر کند، این منظر از تبلیغات است که نمیتواند بلافاصله برای کالاهایی که تبلیغ می کند، تقاضا ایجاد کند. در واقع، مشتری نمیتوانند به محض دیدن تبلیغی، آن محصول را خریداری کنند. اما هرچه رسانه ها بیشتر به مخاطبان اجازه تعامل با پیامی که به مخاطبان فرستاده میشود را بدهند، توانایی تبلیغات برای تحریک تقاضا، بهبود خواهد یافت.

اهمیت تبلیغات چیست

صرف هزینه برای تبلیغات در حجم بالا صورت می گیرد. طی تحقیقات صورت گرفته برآورد شده که در دنیا بالای ۴۰۰ میلیارد دلار برای تبلیغات خود خرج می کنند. این سطح از هزینه ای که صرف تبلیغات می شود می تواند از هزاران شرکت و میلیون­ ها شغل پشتیبانی کند.در حقیقت، در بسیاری از کشورها رسانه­ هایی مانند تلویزیون، رادیو و روزنامه بدون درآمدی که از تبلیغات به دست می آورند، نمیتوانند در کسب وکار باقی بمانند.

در حالی که تبلیغات در سرتاسر جهان از شرکت کنندگان مهم رشد اقتصادی محسوب می شود، سازمان­ های بازایابی شخصی نقش متفاوتی از تبلیغات بازی می کنند. برای بعضی از سازمان ­ها امکان دارد تبلیغات در ابعاد کمی انجام شود و به جای آن بودجه ترفیع بر روی موارد دیگری از ارتقا مانند فروش شخصی توسط تیم فروش، هزینه شود. برای برخی از شرکت ­های کوچکتر تبلیغات ممکن است شامل تبلیغات گاه به گاه و در مقیاس بسیار کوچک، مانند تبلیغ در قسمت های کوچکی از بخش ­های طبقه بندی شده در روزنامه ­های محلی باشد.

اما بیشتر سازمان ­های کوچک و بزرگی که بر بازاریابی برای ایجاد هیجان در مشتری تکیه می کنند، درگیر استفاده مداوم از تبلیغات برای تحقق اهداف خود می باشند. این مورد شامل توسعه مداوم کمپین­ های تبلیغاتی می شود که شامل مجموعه ­ای از تصمیمات برای برنامه ریزی، ایجاد، رساندن پیام به مخاطبان و ارزیابی عملکرد تبلیغات است.

انواع تبلیغات

اگر از مردم بپرسید منظور از ” انواع تبلیغات چیست ” ، آنها معمولاً کانال های دریافت تبلیغات را به این عنوان یاد می کنند، مانند رادیو، تلویزیون و… . اما در بازاریابی منظور از انواع تبلیغات ابتدا به پیامی که از این طریق فرستاده می شود، برمی گردد. وبر این اساس تبلیغات به ۴ طبقه بندی زیر تقسیم میشود :

[تعریف تبلیغات چیست]

۱ ) تبلیغات مبتنی بر محصول

تمرکز بیشتر تبلیغات مستقیما بر ارتقا یک محصول، خدمت یا ایده مشخص است که به شکل مجموعه ­ای به عنوان محصول سازمان برچسب می خورند. در بسیاری از موارد هدف تبلیغات مبتنی بر محصول ارتقا یک محصول به خصوص برای مخاطبان هدف است. بازاریابان میتوانند از راه های گوناگون به این هدف دست یابند از رویکرد های ساده مانند دادن اطلاعات اولیه در مورد محصول گرفته تا تجدید نظری آشکار در آن و تلاش برای متقاعد کردن مشتریان به خرید محصول که ممکن است شامل مقایسه محصول یک شرکت در مقابل رقبای آن باشد.

۲ ) تبلیغات تصویری

تبلیغات تصویری در درجه اول برای افزایش اهمیت درک سازمان ­ها از بازار هدف به اجرا درآمد. تبلیغات تصویری بر محصول خاصی به اندازه­ ی آنچه سازمان برای ارائه دارد، متمرکز نمی شود. در این نوع از تبلیغات، اگر محصول مورد ذکر قرار گیرد همراه با این محتوا است که “ما چه کاری انجام می دهیم” نه اینکه تبلیغی باشد که منافع این محصول را بیان کند. از این تبلیغات معمولاً در شرایطی استفاده می شود که سازمان نیاز دارد به مخاطبان هدف در مورد مسأله ­ای آموزش دهد. به عنوان مثال از این تبلیغات در شرایطی استفاده می شود که دو شرکت با هم ادغام شده باشند و شرکت شکل گرفته جدید تحت نام تازه­ای شروع به فعالیت کند و لازم باشد مخاطبان را از این امر آگاه کنند و یا اگر شرکتی بازخوردهای منفی از عموم دریافت کند شرکت از این طریق سعی می کند جو شکل گرفته را به وسیله اطلاع رسانی درست به مخاطبان، آرام کند.

۳ ) تبلیغات دفاعی

سازمان ها همچنین از تبلیغات برای فرستادن پیام تعیین شده جهت نفوذ و تأثیر گذاری در بازار هدف استفاده می کنند. در بیشتر موارد در گیر شدن در تبلیغات تدافعی برای سازمان ها از منافع اساسی مطلوبی برخوردار است. به عنوان مثال، ممکن است شرکت­ ها از مسائل عمومی ای جانب داری کنند که، گمان می کنند آن مسئله برروی بازار هدف تأثیر منفی می گذارد و با تبلیغات هدف دار می توانند موقعیت خود را در مقابل این مسأله عنوان کنند. ( مانند مسائل مطرح در مورد تخریب و آلودگی محیط زیست ).

۴ ) تبلیغات در خدمات عمومی

در برخی از کشورها سازمان­ های غیر انتفاعی مجاز به اجرای تبلیغات از طریق رسانه ­های خاص رایگان هستند، اگر پیام شامل نگرانی­ های مربوط به یک مشکل رایج باشد و در جهت خوبی جامعه عنوان شود. برای مثال، تبلیغات که مشکلات اجتماعی را هدف می گیرند مانند استفاده از سیگار یا مواد مخدر، که ممکن است از تلویزیون، رادیو و سایر رسانه ­ها پخش شود، بدون آنکه سازمان برای آنها هزینه ای پرداخت کند.

 

 

SaaS چیست؟

مفهوم مالکیت نرم افزار از زمان معرفی SaaS(Software as a Service) تقریباً از ۱۰ سال پیش تا حالا کاملاً عوض شده. Saas مفهوم پیچیده ای نیست و بسیاری از ما مدت‌هاست که از آن استفاده می‌کنیم. زمانی نرم افزار فقط به عنوان یک محصول به کاربر عرضه می‌شد. به این معنی که کاربر با پرداخت پول نرم افزاری را خریداری می‌کرد و با این نرم افزار به عنوان سرویس تحت مالکیت مشتری برخورد می‌شد.

اما Saas به این معناست که نرم افزار (یا Application) به عنوان یک سرویس نه یک محصول به کاربران عرضه می‌شوند و کاربران می‌توانند به ازای استفاده از آن هزینه پرداخت کننده، نه برای مالکیت آن (حتی نرم افزار های مثل Google Docs, EverNote, DropBox هر چند به صورت رایگان عرضه می‌شوند ولی مبتنی بر SaaS هستند و تولید کننده آن می‌تواند با مدل‌های تجاری مختلف از نرم افزار درآمد زایی کند).

مزایای SaaS

SaaS هم برای کاربر و هم برای توسعه دهنده نرم افزار مزایای زیادی دارد. برای مثال فروش تولید کننده مبتنی بر خرید (یک بار برای همیشه) نخواهد بود، بلکه به صورت ماهانه مبلغ کمتری رو برای ارائه خدمات بر روی نرم افزار دریافت می‌کند. این در پستی و بلندی‌های نمودار فروش را کم می‌کند، به این معنی که احتمال اینکه فروش محصول به صورت فصلی یا مقطعی بالا یا پایین نخواهد رفت.

همینطور کاربر نهایی معمولاً قبل از پرداخت هزینه می‌تواند از تعرفه (plan) های رایگان سرویس استفاده کند یا حتی آن را به صورت آزمایشی برای یک دوره کوتاه خریداری کند و در صورت ناراضی بودن اشتراک خود بدون هزینه کردن مبلغ‌های هنگفت برای خرید محصول قطع کند.

معایب SaaS

معمولاً در نرم افزار های SaaS اطلاعات کاربران بر روی سرور های شرکت توسعه دهنده است و این ریسک وجود دارد که با ورشکست شدن شرکت اطلاعات کاربر برای همیشه از دست برود. همینطور وجود اطلاعات تعداد زیادی کاربر بر روی یک سرور آن را به هدفی جذاب برای هکر ها تبدیل میکند. از معایب دیگر SaaS این است که به اینترنت وابسته خواهد بود، پس در صورتی که سرعت شما افت کرده یا اینترنت شما قطع شود نرم افزار شما هم ممکن است کاملاً از کار بیفتد یا قسمتی از امکانات آن از دسترس خارج شود. برای همین یکی از نکاتی که باید برای شما در انتخاب نرم افزار های SaaS مهم باشد این است که آیا امکان مهاجرت از سیستم فعلی به سیستم‌های دیگر(یا استخراج اطلاعات به یک فرمت قابل خواندن) برای من وجود خواهد بود؟

آیا SaaS برای مشتری گران‌تر تمام می‌شود؟

ممکن است این سؤال را مطرح کنید که در صورتی که قرار باشد نرم افزاری به قیمت ۱۲۰ دلار عرضه شود، آیا پرداخت ۵ دلار در ماه برای آن مقرون به صرفه است؟ معمولاً بله، حتی اگر بیشتر از ۲ سال از آن استفاده کنید. معمولاً بروز رسانی یک نرم افزارها بعد از مدت مشخصی قطع و آن جایگزین نرم افزار های دیگر با تکنولوژی جدیدتر می‌شود، در این صورت کاربر مجبور است بعد از مدتی نرم افزار جدید را خریداری کند. اما در نرم افزار های SaaS شما همیشه آخرین نسخه از نرم افزار را در اختیار دارید. همین طور چون نارضایتی مشتری باعث مهاجرت آنان به پلتفرم‌های دیگر می‌شود، شرکت عرضه کننده همیشه سعی بر ارائه بهترین سرویس به کاربران خود را دارد تا بتواند سهم خود را در بازار پر رقابت روز حفظ کند. همینطور اولویت اول تولید کنندگان نرم افزار با مدل SaaS سادگی، و بی دردسر بودن آن است. یعنی مشتری مجبور به پرداخت هزینه برای تعمیر، نگهداری و یا اضافه کردن امکانات بیشتر نخواهد بود.

همینطور فرض کنید که شرکتی نیاز به خرید ۵۰ نسخه از همین نرم افزار داشته باشد. در این صورت شرکت مجبور خواهد بود ۶۰۰۰ دلار از منابع مالی خود را در همان خرید صرف کند! اما در مدل SaaS میتواند به صورت قراردادی ماهانه مبلغ ناچیز ۲۵۰ دلار را برای نرم افزار پرداخت کند. در بسیاری از شرکت ها حفظ این منابع مالی میتواند باعث درآمدی بالاتر از صرف جویی آن در خرید اول باشد. مدل SaaS باعث صرف جویی در هزینه های مشتری ها، مخصوصاً شرکت های بزرگ در دراز مدت میشود.