مشتریان‌ را بشناسید

 

آیا واقعاً بهتر نبود چنانچه تنها یك‌ بار، یكی‌ از خدمه‌های‌ شركت‌های‌ مطمئن ‌هواپیمایی‌ بابت‌ گم‌ شدن‌ بار یا چمدان شما‌ و یا به‌ خاطر تأخیر در پرواز، عذرخواهی ‌خالصانه‌ و بی‌ پیرایه‌ای‌ را به‌ شما تقدیم‌ می‌كردند؟ چنانچه با خطوط‌ هواپیمایی‌Continental و با سرویس‌ first class پرواز كنید، در صورت وقوع چنین مواردی، حتماً از شما عذرخواهی‌ به عمل خواهد آمد.

از سال‌ ۲۰۰۱، بخش‌ حمل‌ و نقل‌ مستقر در Houston با توجه به نظرات و پیشنهادهای مشتریان، در حال‌ ارتقای گزارش‌های ‌مربوط‌ به‌ پروازها است‌. این‌ گزارش‌ها‌ درست‌ پیش از پرواز با تمامی ‌جزییات‌ مربوط‌ به‌ مسافران‌ آن‌ پرواز، به‌ مهمانداران‌ ارایه‌ می‌شود. به عنوان مثال‌، علاوه ‌بر این‌ كه‌ مشخص‌ می‌شود كه‌ هر مسافری‌ چه‌ نوع‌ غذایی‌ را دوست‌ دارد و در پروازهای قبل‌ ‌چه‌ چیزی‌ سفارش‌ داده‌ است‌، گزارش‌های‌ تفصیلی‌ مشتریان‌ مهم و تك‌ تك‌ جزییات‌ مربوط‌ به‌ هر یك‌ را نیز نشان‌ می‌دهد. برای‌ نمونه‌، آیا در پروازهای‌ اخیر، با مشكل‌ گم‌ شدن‌ بار یا تأخیر در پرواز مواجه‌ بوده‌اند یا خیر. به‌ كمك‌ این‌ اطلاعات‌، مهمانداران‌ می‌توانند در طول‌ پرواز به مسافران‌ نزدیكتر شده و مثلاً برای‌ پروازهای‌ پیشین بابت‌ هر نوع ‌مشكلی‌ كه‌ برایشان‌ به‌ وجود آمده‌ بوده است تك‌ به‌ تك‌ و رو در رو عذرخواهی‌ كنند. 

چنین‌ سرویس‌‌های اختصاصی‌ با سطح‌ ارتباط‌ بالا به طور حتم باعث‌ افزایش‌ درجه‌ی‌ وفاداری ‌مشتری‌ می‌شود و به‌ خصوص‌ در میان مشتریان‌ دایمی و‌ ارزشمند این‌ خط‌ هوایی‌ در نهایت منتج‌ به‌ سود شركت‌ خواهد بود. شركت‌ Continental مشتریان ‌را از جنبه‌ی‌ میزان‌ منفعت‌ زایی‌، به‌ گروه‌های‌ مختلف‌ طبقه‌بندی‌ می‌كند: این‌ خط‌ هوایی‌ از زمان‌ استقرار سیستم‌ جدید خود، درآمد حاصله از هر مشتری‌ باارزش‌ را كه‌ بالغ‌ بر ۰۰۰/۴۰۰ مشتری‌‌ست، ۲۰۰ دلار و بابت‌ هر مشتری‌ سودآور كه‌ ۰۰۰/۳۵ نفر هستند، ۸۰۰ دلار گزارش‌ كرده‌ است‌ و این موفقیت‌، ثمره‌ی‌ ارایه‌ی‌ سرویس‌ بهتر بوده‌ است‌. 

از اواسط‌ دهه‌ی ۱۹۹۰، شركت‌ها در تلاش‌ برای نوسازی‌ و ارتقای داده‌های‌ مربوط ‌به‌ مشتریان‌ و معاملات‌ تجاری‌شان‌ بوده‌اند. آن‌ها به‌ ارزش‌ این‌ داده‌ها واقف‌ هستند، اما واقعاً نمی‌دانند كه‌ چگونه‌ این‌ اطلاعات‌ و داده‌ها را به‌ صورت‌ مؤثر و كارا استخراج‌ و بهره‌برداری‌ كنند. تلاش‌های‌ بسیار این‌ شركت‌ها معمولاً مشتمل‌ است‌ بر ساخت ‌پایگاه‌های‌ عظیم‌ اطلاعاتی‌، صرف‌ میلیون‌ها دلار برای‌ سیستم‌های‌ CRM و تغییرات ‌طاقت‌ فرسایی‌ كه‌ مربوط‌ به‌ ابتكارات‌ و خلاقیت‌های‌ مدیریتی‌ می‌شود كه‌ البته‌ در اغلب‌ موارد این نتایج‌ خیلی درخشان نیستند. چهار شركتی‌ كه‌ امسال‌ برنده‌‌ی جایزه‌ی‌ Enterprise value Award شده‌اند، روش‌هایی‌ را برای استخراج‌ و بهره‌ برداری‌ مؤثر از داده‌های‌ تجاری‌ و مشتریان‌ پیدا كرده‌اند كه‌ به‌ مزایای‌ شركت‌ افزوده ‌شده‌ است‌. 

خدمات‌ مدیریت‌ آكادمیك‌ یا AMS (Academic Management Services) كه‌ عرضه‌ كننده‌ی‌ وام‌های‌ دانشجویی‌ است‌ و توسط‌ Sallie Mae در نوامبر ۲۰۰۳ پایه‌گذاری‌ شده‌ است، در اوایل‌ سال‌ ۲۰۰۱ كسب‌ و كار خود را از طریق ‌توسعه‌ و بسط‌ رابطی‌ (Interface) برای‌ سیستم‌های‌ اطلاعاتی محصولات‌ و مشتریان‌ گوناگون‌ به‌ سوی بازار وام‌های‌ مختلط‌ پرسود، توسعه‌ داده است. 

شركت‌ كاریابی‌ Korn/Ferry International، كسب‌ و كار ارزیابی‌ و تعیین‌ سطح‌ مدیریت‌ را كه‌ متخصص‌ ارزیابی‌ استعداد مدیران‌ اجرایی ‌و همچنین‌ كار تحقیقات‌ اجرایی‌ است‌، به وسیله‌‌ی ایجاد سیستمی‌ كه‌ فرآیندهای‌ كاملاً خصوصی‌ شركت‌ را برای‌ درجه‌ بندی‌ ظرفیت‌ها و قابلیت‌های‌ راهبری‌ مدیران‌ و معاونان‌ اجرایی‌ خودكار می‌ساخته‌، حفظ‌ كرده است. 

هر دو‌ خط‌ هوایی‌ continental و فروشگاه‌ تعاونی‌ Ace Hardware یك‌ پایگاه‌ داده‌های‌ بازرگانی‌ enterprise data warehouse)) تشكیل‌ داده‌اند كه‌ سطح‌ وفاداری‌ مشتری‌ را از طریق‌ عملیات‌های‌ بازاریابی‌ هدف‌ گذاری‌ شده‌‌ی كاراتر و مؤثرتر ارتقا داده‌ است‌. ضمن‌ این كه‌ سودآوری‌ نیز از طریق‌ ساختارهای‌ قیمت گذاری‌ قویتر، افزایش‌ یافته‌ است‌. 

درآمد هر یك‌ از این‌ شركت‌ها از ساخت‌ سیستم‌های بالا بوده است: هر دو شركت‌ مذكور، چندین‌ میلیون‌ صرف‌ این‌ پایگاه‌های‌ اطلاعات‌ كرده‌اند. 

اگر این‌ سیستم‌ ابداعی‌ شركت‌ Korn / Ferry به‌ طور مؤثر عمل‌ نمی‌كرد، هم ‌اعتبار و هم سهم بازار را از دست‌ می‌دادند، زیرا وقت‌ و هزینه‌ی بسیاری برای این‌ سیستم‌ صرف كرده‌ بودند. 

اگر چه‌ مؤسسه‌ی‌ AMS یك‌ سرمایه‌ی‌ اولیه‌ی‌ ۵۰۰/۳۱۱ دلاری‌ را تنها برای‌ تجهیز رابط‌ها و زیر ساخت‌های‌ لازم‌ سیستم‌ CRM خود پرداخت‌ كرده است، اما در عین‌ حال‌ وجوه‌ بیشتری‌ را برای‌ ساخت‌ یك‌ مركز Call center كه‌ تماماً وابسته ‌به‌ ICE بوده، صرف‌ كرده است. اثر بخشی‌ و موفقیت‌ این‌ شركت‌ها ناشی‌ بوده است از این كه‌ آن‌ها در ابتدا نیازها و اهداف‌ كسب‌ و كار خود را تجزیه‌ و تحلیل‌ كرده‌اند و سپس فرآیندها و پروسه‌های‌ تجاری‌ – بازرگانی‌ موجود را به‌ منظور اخذ مزایای‌ داده‌ها و اطلاعات‌ در دسترسی‌، مهندسی‌ مجدد كرده و دست آخر تكنولوژی‌ را در جایی‌ استفاده‌ كرده‌اند و در مسیری‌ قرار داده‌اند تا هم‌ برای‌ استفاده‌ و پشتیبانی‌ نیازهای‌ كاربران‌ آسان‌ باشد و هم‌ برای‌ اهداف‌ شركت‌. 

● نیازهای‌ كسب‌ و كار خود را تجزیه‌ – تحلیل‌ كنید 

تمامی‌ تلاش‌ این‌ شركت‌ها برای‌ استخراج‌ و استفاده‌ از ارزش‌ اطلاعات‌ و داده‌های‌ مشتریان‌ به‌ وسیله‌ی‌ ابداعات‌ سازمانی‌ استراتژیك پشتیبانی‌ می‌شود. آن‌ها ابتدا نیازهای‌ كسب‌ و كار خود را شناسایی‌ كرده و سپس‌ سیستم‌های‌ خود را گسترش‌ داده‌اند. 

شركت‌ Ace Hardware تشخیص‌ داده است كه‌ به‌ منظور رقابت‌ با فروشگاه‌های‌ خرده‌فروشی‌ بزرگی‌ نظیر Home Depot and Low&#۰۳۹;s و تعاونی‌های‌ دیگری‌ نظیر TruServ وDo it Best، می‌باید‌ كه‌ هر چه‌ بیشتر و بیشتر بر روی خرده‌ فروش‌ها‌ و مشتریان‌ جزء تمركز می‌كرده است. از زمان‌ آغاز به كار واحد I ۱۱ Oak Brook در سال‌ ۱۹۲۴ تا اوایل‌ دهه‌ی ۱۹۹۰، شركت‌ Ace به‌ طور مشخص‌ و اساسی‌ به‌ صورت‌ یك‌ عمده‌ فروش‌ عمل‌ می‌كرده است، یعنی‌ كالاها و اجناس‌ مختلف‌ را در حجم‌ بالا خریداری‌ و آن‌ها را دوباره بین‌ ۵۰۰۰ فروشگاه‌ مستقل‌ توزیع‌ می‌كرده است. از آن جایی‌ كه‌ این‌ شركت‌ بیش‌ از حد بر جنبه‌ی ‌عمده‌ فروشی‌ در كار خود تأكید می‌كرده، طبیعتاً از عملكردهای‌ خرده‌ فروشی‌ خود هیچ‌ تصور و دركی‌ نداشته است. 

شركت‌ Ace به‌ پایگاه‌ داده‌ها به‌ عنوان‌ روشی برای‌ جمع‌آوری‌ و تجزیه‌ و تحلیل‌ داده‌های‌ مكان‌ فروشی‌ (Point – of – sale data: Pos) از فروشگاه‌ها می‌نگریسته است. چالشی‌ كه‌ این‌ شركت‌ با آن‌ مواجه‌ بوده، متقاعد كردن‌ یاورانش‌ (یا فروشگاه‌هایی‌ كه‌ با این‌ شركت‌ كار می‌كرده‌اند) برای شركت در تسهیم اطلاعات pos بوده است. به‌ این‌ معنی‌ كه‌ كلیه‌‌ی اطلاعات‌ مشتریان‌ را ثبت‌ كرده و دراختیار شركت‌ قرار دهند. 

31

از سوی‌ دیگر، در شركت‌ AMS، مدیران‌ اجرایی‌ شركت‌، روند كاهش‌ نرخ‌ ‌بهره‌ در سال‌ ۲۰۰۰ را به‌ عنوان‌ فرصتی‌ برای‌ بسط‌ سهم‌ بازار شركت‌ از طریق‌ ورود به‌ بازار وام‌های‌ مختلط‌ دانسته‌اند. 

این‌ شركت‌ به‌ روشی‌ نیاز داشته‌ تا بتواند از میان‌ مشتریان‌ موجود، كاندیداهای ‌واجد شرایط‌ را برای‌ اعطای‌ وام،‌ شناسایی‌ كند و همچنین برای‌ كمك‌ به‌ پشتیبانی‌ كسب‌ و كار جدیدش‌، نیازمند ایجاد یك‌ سیستم‌ Call – service بوده است. 

John Mariono، مدیر انفورماتیك‌ شركت‌ AMS و دو همكارش‌ پیشنهاد داده‌اند كه‌ رابطی‌ را برای‌ ۶ سیستم‌ External , Internal پیاده‌ كنند تا نماینده‌ها درcall centerها امكان ارایه‌ی‌ خدمات‌ به‌ مشتریان‌ را داشته‌ باشند. سیستم‌ ICE به‌ نمایندگی‌های‌ خدمات‌ وام‌ كمك‌ می‌كند كه‌ مشخص‌ كنند ‌كدام‌ یك‌ از قرض‌ گیرندگان‌ سرویس‌های‌ وام‌ شركت‌ Perkins برای‌ وام‌ مستعد و واجد شرایط‌ هستند. Moriano می‌گوید: «ما به‌ جای‌ خرید Leads در بازار آزاد، Leadsهای‌ خود را با استخراج‌ داده‌های‌ داخلی‌ Internal، خلق‌ كرده‌ایم». 

شركت‌ Korn / Ferry می‌دانسته كه‌ در یك‌ فضای‌ اجرایی‌ استخدامی‌، مزیت ‌رقابتی‌ (competitive advantage) تنها زمانی‌ حاصل‌ خواهد شد كه‌ شركت‌ فراتر از برنامه‌های‌ تحقیقی‌ اجرائی‌، ارایه‌ی‌ خدمات خود را به‌ خدماتی‌ مانند برنامه‌های ‌مشاوره‌ای‌ بیشتر، خدمات‌ مدیریت‌ سرمایه‌ی‌ انسانی‌ مانند ارزیابی‌ مدیریت‌ راهبری‌، تخمین‌های‌ مربوط‌ به‌ توانایی‌های‌ حرفه‌ای‌ و راهبری‌ مدیران‌ ارشد و مدیران‌ اجرایی‌، بسط‌ و گسترش‌ دهد. البته‌ در همان‌ مقطع‌، زمانی‌ كه‌ شركت‌ شروع‌ به‌ توسعه‌‌ی سیستم‌ جدید خود‌ كرد، از یك‌ روش‌ و سیستم‌ ارزیابی‌ مدیریت‌ استراتژیك ‌استفاده‌ می‌كرده، اما آن‌ فرآیند كه‌ آن‌ها برای‌ برآورد عملكرد تك‌ تك‌ كاركنان یا تیم ‌مدیریت از آن‌ استفاده‌ می‌كرده‌اند، دستی‌ (paper – based) بوده است نه‌ به‌ صورت‌ مكانیزه‌ و كامپیوتری‌. 

اگر چه‌ فرآیند برآورد مدیریت‌ راهبری‌ پرزحمت‌ بوده،‌ اما شركت‌ korn / ferry مطمئن‌ بوده است كه‌ این‌ فرآیند،‌ مزیتی‌ رقابتی‌ است‌. تنها كافی‌ بوده است كه‌ روشی‌ را پیدا كنند كه‌ این‌ فرایند برای‌ مقیاس‌ بزرگ‌ و در حجم‌ بالای‌ كار و اطلاعات‌، راحت‌تر مورد استفاده‌ قرار گیرد. معاون‌ ارشد و مدیر انفورماتیك‌ شركت‌، Dan Demeter، راه‌ حلی‌ مبتنی‌ بر استفاده‌ از اینترنت‌ خلق‌ كرده است كه‌ می‌توانسته‌ فرآیندهای‌ ارزیابی ‌و برآورد را خودكار كند. در حال‌ حاضر، مشاوران‌ در كار ارزیابی‌ مدیریت‌، به‌ آسانی‌ می‌توانند داده‌ها و یا تخمین‌های‌ خود را برای‌ موكلان،‌ از طریق‌ Email ارسال كرده و به‌سرعت‌ و به‌ سادگی‌ هر چه‌ بیشتر، نتایج‌ این‌ برآوردها را با استفاده‌ از سیستم‌ برآورد و ارزیابی‌ مدیریت‌ یا Management Assessment system جدول‌ بندی‌ كنند. 

شركت‌ continental تمایل‌ زیادی‌ دارد تا رتبه‌ی‌ خود را در این‌ صنعت‌ رقابتی‌، از طریق‌ روزآمد ساختن EDW بالا برد. 

زمانی‌ كه‌ شركت‌، EDW را برای‌ اولین‌ بار در ۱۹۹۸ تأسیس‌ كرد و گسترش‌ داد، هدف‌ اصلی‌ و اولیه‌ی آن،‌ جمع‌ آوری‌ داده‌ها و اطلاعات‌ از ۲۷ سیستم‌ مختلف‌ و یك جا كردن‌ آن‌ها بوده به‌ منظور این كه‌ شركت‌ بتواند به‌ درستی‌ میزان‌ درآمد را پیش‌بینی‌ كند. شركت‌ Continental با تست‌ كردن‌ ۳۰.۰۰۰ مشتری‌، به‌ این‌ نتیجه‌ رسیده است كه‌ آن دسته از‌ مشتریانی‌ كه‌ برایشان‌ نامه‌‌ی عذرخواهی‌ و یا‌ نوعی فرستاده‌ شده‌ بوده، آن‌ قضیه‌ را فراموش‌ كرده‌اند و هیچ‌گونه‌ ناراحتی‌ در دل‌ نگه ‌نداشته‌اند. در حقیقت‌، شركت‌ Continental اعلام‌ می‌كند كه‌ درآمدی‌ كه‌ از بابت‌ این ‌مسافران‌ كه‌ نامه‌ی‌ عذرخواهی‌ دریافت‌ كرده‌اند، ۸% افزایش‌ داشته‌ است‌. (منظور از غرامت‌، همان‌ پاداش‌ یا جبرانی‌ است‌ كه‌ این‌ شركت‌ در پروازهای ‌بعدی‌ به‌ مسافران‌ مذكور ‌داده است. از قبیل‌ انواع‌ نوشابه‌های‌ مجانی‌ یا cocktail یا طی‌كردن‌ مسافتی‌ بیشتر به‌ صورت‌ مجانی‌). 

این‌ شركت‌ها با چنین‌ اهداف‌ استراتژیك ‌در دستور كار خود‌، اقدام‌ به‌ شناسایی‌ فرآیندهای‌ بازرگانی‌ – تجاری‌ موجود كرده‌اند كه‌ می‌باید‌ تغییر هم‌ می‌كرده‌اند و آن‌ها را به‌ منظور استخراج‌ و استفاده‌‌ی بهتر از داده‌های ‌مشتریان‌ و كسب‌ و كار و محصولات‌ و خدمات‌شان‌ گسترش‌ و ارتقا داده‌اند. 

 

نکاتی برای کسب وکارهای کوچک در مواجهه با رکود

شرایط اقتصادی یک کشور، حتی قدرتمندترین اقتصادهای جهان مانند آمریکا، همواره شاهد روندی رو به رشد نبوده و مواقعی پیش می آید که بروز رکود و بحران کسب و کارهای مختلف را با چالش های غیر منتظره مواجه می کند. این چرخه باطل به ویژه برای کسب و کارهای کوچک می تواند پیامدهای جدی تر و وخیم تری به همراه داشته و از این رو، آمادگی برای مقابله با رکود از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در ادامه چند نکته کلیدی برای عبور موفقیت آمیز از این شرایط را بیان می کنیم.

به گزارش گروه بین الملل پول نیوز، هزینه ها را با احتیاط کاهش دهید. به محض این که یک نظام اقتصادی با رکود مواجه می شود، بسیاری از صاحبان کسب و کار کاهش هزینه ها را مورد توجه قرار می دهند. این اقدام راه حلی کوتاه مدت محسوب می شود. تنها در شرایطی هزینه ها و قیمت های خود را کاهش دهید که آسیبی در آینده به کسب و کار شما وارد نخواهد کرد. همواره می توانید قیمت های خود را کاهش دهید، اما این نکته را به خاطر داشته باشید که همواره نمی توانید قیمت های خود را افزایش دهید.

تبلیغات، تبلیغات و باز هم تبلیغات! طی دوران رکود اقتصادی اخیر در آمریکا، شرکت مک دونالد کمپین تبلیغاتی خود را تقریبا سه برابر کرد و این در شرایطی بود که برگر کینگ، یکی از رقبای اصلی این شرکت، روند کاهش تبلیغات خود را در پیش گرفت. اگرچه شاید غیر معقول به نظر می رسد، اما ممکن است رکود زمانی مناسب برای افزایش تبلیغات شما محسوب شود تا با عقب نشینی رقبا و در صورت امکان حضوری پررنگ تر و گسترده تر در بازار داشته باشید.

برنامه ریزی و طرح بلند مدت داشته باشید. ژاپنی ها به واسطه برنامه ریزی در زمینه راهبردهای بلند مدت 15 تا 20 ساله مشهور هستند. در حقیقت، آنها روش لاک پشت برای پیروزی در مسابقه دو با خرگوش را دنبال کرده و از ثبات قدم در فعالیت ها و برنامه های خود سود می برند. به یاد داشته باشید بازاریابی یک مارتن بوده و دو سرعت نیست. روند بازاریابی و تبلیغات خود را به صورت مستمر دنبال کرده و به واسطه تمایلات شخصی آن را آغاز و یا متوقف نکنید.

تکنیک های بازاریابی خود را عاقلانه انتخاب کنید. این مساله که کدام یک از شیوه های بازاریابی بیشترین سود و بازگشت را برای کسب و کار شما به همراه دارند را پیگیری کنید. بر همین اساس، تکنیک هایی که درآمد و سود چندانی برای شما به همراه ندارند را کاهش داده، متوقف کرده و یا در صورت امکان اصلاح کنید تا به افزایش فروش و حضور شما در بازار منجر شود. همچنین، در مواقعی که می توانید بازارهای هدف خود را بدون از دست دادن بودجه گران بهای خود مورد آزمایش قرار دهید، گونه ای از بازاریابی مستقیم را مد نظر قرار دهید.

تا حد ممکن انجام امور را خودکار کنید. راه هایی را برای خودکار انجام شدن برخی وظایف یافته تا از فشار و حجم کاری خود و کارمندانتان بکاهید. ممکن است آن چه را که به صورت دستی انجام می دهید، سیستم های رایانه ای نیز امکان انجام آنها را داشته باشند. وظایف روزانه خود را بررسی کرده و امکان یافتن راه حل هایی رایانه ای برای آنها به منظور حفظ زمان و انجام وظایف مهمتر را بررسی کنید.

زمان خود را برای انجام امور و وظایفی که واقعا مهم هستند، اختصاص دهید. آیا تاکنون درباره قانون  80/20 چیزی شنیده اید؟ ثابت شده است که 80 درصد فعالیت کسب و کار شما از 20 درصد مشتری ها ناشی می شود. در نتیجه، با بهترین مشتری های خود همانند اعضای خانواده سلطنتی رفتار کرده و به خواسته های آنها رسیدگی کنید.

تداوم استفاده و ارتقا وسایل و تجهیزاتی که در اختیار دارید. هنگام رکود می توانید به شیوه هایی ساده هزینه های خود را کاهش دهید. به عنوان مثال، می توانید به جای خرید یک دستگاه رایانه جدید، نیازهای خود را مد نظر قرار داده و با صرف هزینه ای کمتر برخی از قطعات رایانه فعلی خود را ارتقا دهید. همچنین، به جای خرید یک تلفن نو، استفاده از مدل هایی که در اختیار دارید را همچنان ادامه دهید.

موجودی انبار خود را کاهش دهید. اگر محصولی را به فروش می رسانید و معتقدید میزان فروش شما روندی کاهشی را دنبال می کند، کاهش موجودی انبار و عدم پر کردن مجدد آن به سطوحی مشابه می تواند ایده ای خوب محسوب شود. البته این راهبردی خطرناک و ریسکی محسوب می شود زیرا ممکن است دوره رکود چندان بلند مدت نبوده و به عنوان مثال شش ماه به طول انجامد. از این رو، باید نسبت به مدت زمان پر کردن موجودی انبار پس از آغاز رشد اقتصاد آگاهی کامل داشته باشید.

چگونگی رقابت بدون قربانی‌کردن سود

بازار بنگاه‌های اقتصادی ابری (cloud market) این روزها وارد یک جنگ قیمتی نفس‌گیر شده است. 

تا چندی پیش، آمازون این بازار را در اختیار داشت، اما گوگل که ظاهرا نمی‌خواهد از هیچ رقابتی عقب بماند، تلاش می‌کند با کاهش قیمت‌های خود سهم بازار آمازون را به دست خود بگیرد. آمازون نیز در واکنش به این موضوع قیمت‌های خود را تا 40 درصد پایین آورده است.

شرکت‌های بزرگ مانند آمازون، گوگل و مایکروسافت، منابع لازم برای اقدام در چنین شرایطی را دارند، اما استراتژی بلندمدت آنها چیست؟ بعید است آنها به ضرر کردن ادامه دهند، بدون اینکه تلاش کنند مشتریان خود را در اکوسیستم‌های ابری مختص فروشنده محصور کنند. 
شرکت‌های کوچک‌تری که در حوزه تکنولوژی ابری فعالیت می‌کنند، این قدرت را ندارند که خدمات ابری خود را با قیمت پایین‌تر عرضه کنند، اما اگر نتوانند در این جنگ قیمتی اقدامی انجام دهند، انحصارهای غیررسمی در این حوزه ظهور می‌کند و در نهایت انتخاب‌ها محدود می‌شود و دوباره قیمت‌ها بالا می‌رود. 

 جلوگیری از جنگ قیمتی
اتفاقی که برای شرکت رک‌اسپیس (Rackspace) رخ داد را در نظر بگیرید. بیش از یکسال پیش، این شرکت وضعیت خوبی در بورس داشت و رقیبی جدی برای آمازون و گوگل محسوب می‌شد. 
اما گزارش سوددهی سه ماهه پایانی 2013 این شرکت حاکی از 30 درصد کاهش نسبت به مدت مشابه سال قبل بود. طبیعتا این امر باعث عقب‌نشینی سرمایه‌گذاران شد. اما وقتی رک‌اسپیس با قدرت بیشتری در سه ماهه نخست 2014 به سوددهی بازگشت، هنوز تحلیلگران و سرمایه‌گذاران نسبت به آن تردید داشتند. دلیل این امر، قیمت کالاها بود. 
رک‌اسپیس منابع کافی برای رقابت در قیمت‌گذاری با شرکت‌هایی امثال آمازون را ندارد، به‌خصوص که هنر آمازون کاهش قیمت‌ها در بخش‌های مختلف بازار است، درحالی‌که ارزش سهام آن همزمان افزایش می‌یابد. در جنگ قیمت‌ها، این سازمان‌های بسیار بزرگ هستند که پیروز می‌شوند؛ سازمان‌هایی که فقط برای بقا تلاش نمی‌کنند. در شرایطی که همه بر قیمت‌ها متمرکز شده‌اند، بنگاه‌های کوچک‌تر برای بقای خود باید چه کنند؟
رقبای حوزه تکنولوژی ابری دو گزینه پیش رو دارند: یکی اینکه مدل‌های کسب‌وکار را کلا منحل کنند، دیگر اینکه زمانی که رقابت تضعیف شده، رویکردی ساده‌تر و محتاطانه‌تر اتخاذ کنند. 

Image result
 تی موبایل چه کرد؟
بر هم زدن بازار استراتژی رقابتی بزرگ است، اما اقدامی پرریسک محسوب می‌شود، البته داشتن حالت طبیعی در بازاری پرنوسان هم همان‌قدر ریسک دارد. کم‌ریسک‌ترین اقدام این است که وقتی رقبا دچار ضعف شده‌اند، شما قوی بمانید؛ اقدامی که شرکت تی‌موبایل انجام داده است. این شرکت مخابراتی مواردی را که مشتری اعتراض شدیدی به آن دارد، حذف کرده است. تی‌‌موبایل محدودیت‌های قرارداد با مشتری را برداشته، هزینه‌های اضافی رومینگ را در خارج حذف کرده و حتی جریمه لغو قرارداد از سوی برخی مشتریان را دریافت نمی‌کند. در نتیجه تی‌موبایل از نظر مشتریان به شرکتی تبدیل شده که بیشترین ارزش را ایجاد می‌کند. 
درسی که می‌توان از اقدام این شرکت گرفت این است که در شرایط اقتصادی «بر حسب تقاضا» که باید فوری به تقاضای مشتری پاسخ گفت، نباید فقط انتظارات مشتری را برآورده کرد، بلکه باید مسائلی که مشتری را آزار می‌دهد از میان برداشت. در غیر این صورت، برای مشتری خیلی آسان است که خرید از شرکت شما را ترک کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در مجموعه شما می تواند کاربرد داشته باشد

 

آیا نرم افزار CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری)در مجموعه شما می تواند کاربرد داشته باشد؟

به زبان ساده ضرورت استفاده از نرم افزار CRM ( برنامه CRM ) در حد استفاده از یک نرم افزار حسابداری مهم و تاثیر گذار می باشد اما متاسفانه به دلیل عدم شناخت کامل از نرم افزار CRM ( برنامه CRM ) هنوز بسیاری از شرکت ها و موسسات نتوانسته اند اطلاعات مشتریان خود را توسط اینگونه نرم افزار ها مدیریت و یکپارچه نمایند. همانگونه که نرم افزار حسابداری با شفاف سازی حساب ها و کنترل مطالبات مالی موجبات سودآوری شرکت را فراهم میسازد نرم افزار CRM هم با ایجاد تمرکز برروی فایل های مشتریان عاملی سودآور در جهت منافع شرکت می باشد. مسلما شما تا به حال از مفهوم CRM بصورت پنهانی و درونی استفاده نموده اید چراکه CRM چیزی نیست جز انجام پیشرفته و تکنیکی همان روال فروشی که تا به حال به صورت دستی و غریزی انجام داده اید. هزینه نرم افزار CRM نیز در برابر کاری که انجام می دهد بسیار ناچیز بوده و خیلی زود پس از استفاده و راه اندازی ، با نظمی که به امور می بخشد چندین برابر هزینه خود را جبران می کند! (این واقعا یک شعار نیست) در ادامه با ما باشید چراکه سعی کرده ایم به طریق مختلف کاربرد نرم افزار CRM را برای شما شفاف سازیم…

CRMBenefit-کاربردCRM

مروری بر دغدغه های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری…

  • کلی مشتری.. > کلی فایل کاغذی..
  • اطلاعاتی که شاید بخشی از آنها در حافظه کوتاه مدت ما باشد..
  • تکه کاغذی روی میز، دفتر یا سررسیدی خط خطی..
  • همه اینها به یک طرف..
  • امروز می خواهیم با کدام مشتری تماس بگیریم؟
  • موعد پیگیری از کدام مشتری سر رسیده ؟
  • پیگیری مالی کدام مشتری رو انجام دهیم؟
  • سفارش کدام مشتری رو ارسال کنیم؟
  • جواب مشتری های همکار مرخصی رفته ؟
  • ازطرفی..
  • به دنبال افزایش تعداد مشتری ها..
  • بازاریابی منظم و مدیریت شده در بازارهای هدف جدید ..
  • بالا بردن رضایت مشتریان و کیفیت خدمات ..
  • رونق در کسب و کار و افزایش درآمد ..

اینها همه دغدغه هایی هستند که با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری – نرم افزار CRM برطرف خواهند شد..

 

ممکن است شما تا به حال فایل ها و اطلاعات رد و بدل شده بین خود و مشتریان مانند فکس های ارسالی و دریافتی، نامه ها، پیش فاکتور ها، فاکتور ها و سایر مدارک را در پوشه یا زونکن های اداری بایگانی و یا حتی امکان بایگانی مواردی مانند شرح صحبت های صورت گرفته بین پرسنل شما و مشتریان یا متن پیامک های ارسال و دریافتی از مشتریان و .. را نداشته اید ! در هر دو صورت نرم افزار CRM ( برنامه CRM ) با فراهم نمودن امکاناتی پرونده های کاغذی و محاوره ای اطلاعات مشتریان شما را بصورت منسجم و یکپارچه به فایل های الکترونیکی تبدیل، آرشیو و امکان دسترسی سریع به چکیده و تمامیت آنها را در هر لحظه فراهم می نماید.. در نرم افزار CRM ( برنامه CRM ) ین پروسه به راحت ترین و سریع ترین شکل ممکن صورت گرفته است و از جمله مواردی که نرم افزار CRM ایده آل را نسبت به سایر نرم افزار های CRM موجود در بازار متمایز نموده است همین منحصر به فرد بودن در نحوه ورود اطلاعات و دسترسی به آنها می باشد. به عنوان مثال هنگام تماس تلفنی پرونده اطلاعات مشتری بصورت هوشمندانه در نرم افزار CRM نمایش و شما در جریان فعالیت های صورت گرفته قرار خواهید گرفت. از دیگر مزایای نرم افزار CRM نگهداری و حفظ اطلاعات مشتریان بازاریابی شده توسط پرسنل سایر بخش های مجموعه شما می باشد به عنوان مثال در صورتی که یکی از پرسنل شما به هر دلیلی با شما قطع همکاری نماید شما می توانید بدون هیچ نگرانی، از وضعیت مشتریان او آگاه شده و ادامه کار را به پرسنل دیگری بسپارید.

در بحث مشتری مداری سرعت عمل در پروسه فروش حقیقتی انکار ناپذیر می باشد و کارمند بخش فروش هرچه سریع تر و راحت تر بتواند به اطلاعات مشتری خود دسترسی پیدا کند، خدمات بهتری هم می تواند ارائه دهد ضمن اینکه راندمان فروش هم می تواند بالا تر رود. رمز موفقیت شرکتهای پیشرو در آن است که با در اختیار داشتن اطلاعات کافی و مرور مکرر روند فعالیت ثبت شده بین خود و مشتریان توسط نرم افزار CRM ( برنامه CRM ) ، در یافتن راه حل های مناسب برای مشتریان خود خبره شده اند.

CRM-Heart-قلب تپنده اطلاعات مشتریان

در واقع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM همانند قلبی تپنده، هدایت کننده دقیق اطلاعات در شریان های ارتباطی شما و مشتریان می باشد و در هر لحظه می تواند کلیه اطلاعات مشتریان قدیم و جدید را به همراه ریز جزئیات و فعالیت های صورت گرفته آشکار سازد.

CRMBenefit-پرسنل وفادار

نرم افزار CRM به عنوان ماندگار ترین و وفادار ترین پرسنل شما!!

فرض کنید پرسنلی در واحد بازاریابی و فروش مشغول بکار می گردد و بعد از چند ماه بنا به دلایلی مجبور به ترک همکاری باشما گردد، خوب طبیعتا در این مدت کلی مشتری جدید و مذاکراتی در راستای امورات محوله انجام داده که با رفتن همه آنها نیز با او خواهند رفت و چه بسا مشتریانی که تا 90% پیشرفت کاری با آنان صورت گرفته و به سادگی از دور خارج می شوند. حال چنانچه این پرسنل از نرم افزاری بنام مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM استفاده و شرح مذاکرات و فعالیتهای صورت گرفته بین خود و مشتریان را در آن وارد نماید پس از ترک کار بدون هیچ دغدغه ای کلیه مشتریان و فعالیت های آنها در دسترس و قابل پیگیری خواهند بود. این مثال در مورد مرخصی رفتن سایر پرسنل و هر گونه عدم حضوری صادق خواهد بود و نرم افزار CRM بدین صورت می تواند نقش ماندگار ترین و وفادارترین پرسنل شمارا ایفا نماید..

نتیجه گیری:

  • درپایان کاربرد نرم افزار CRM بصورت خلاصه در موارد زیر می توان بیان نمود :
  •   اتوماسیون نیروهای فروش(SFF)
  •   خدمات و پشتیبانی مشتریان(CSS)
  •   اتوماسیون نیروهای بازاریابی(EMA)
  •   مدیریت بازاریابی و فروش
  •   ایفای نقش به عنوان ماندگار ترین و وفادار ترین پرسنل شما
  •   تهیه بانک اطلاعاتی یکپارچه و منسجم از مشتریان
  •   نمایش و تفکیک مشتریان در وضعیت ها و مراحل فروش یا روال کاری شما WORKFLOW
  •   ثبت مذاکرات و کلیه ارتباطات صورت گرفته بین پرسنل شما و مشتریان با امکان تعیین آلارم یادآوری
  •   ارائه خدمات، پیگیری و رسیدگی به درخواست های مشتریان
  •   ارسال پیامک(SMS)های اطلاع رسان، تبلیغاتی، تبریک و .. بصورت های تکی، گروهی و با نام به مشتریان
  •    نمایش شماره تماس و آگاهی از خلاصه اطلاعات مشتری هنگام تماس تلفنی در مانیتورکامپیوتر قبل از برداشتن گوشی(CALLERID)

 

کارشناسان فروش دیوار شکن و نرم افزار CRM

در هر شرکتی زمانی که نرم افزار CRM وارد می شود، واحد فروش بیشترین ارتباط با نرم افزار را دارد. با ورود نرم افزار CRM به یک مجموعه و سازمان، بیشتر فعالیت های کارشناسان از طریق این نرم افزار صورت گرفته و در آن ثبت می شود. در این مطلب می خواهیم به مهم ترین مسائل مرتبط با کارشناسان فروش بپردازیم و همچنین تاثیر و کارایی نرم افزار CRM را در این موضوع با هم بررسی کنیم

sales operations ile ilgili görsel sonucu
در هر شرکتي زماني که نرم افزار CRM وارد مي شود، واحد فروش بيشترين ارتباط با نرم افزار را دارد. با ورود نرم افزار CRM به يک مجموعه و سازمان، بيشتر فعاليت هاي کارشناسان از طريق اين نرم افزار صورت گرفته و در آن ثبت مي شود. در اين مطلب مي خواهيم به مهم ترين مسائل مرتبط با کارشناسان فروش بپردازيم و همچنين تاثير و کارايي نرم افزار CRM  را در اين موضوع با هم بررسي کنيم:

*     ارتباطات

کار هميشگي کارشناسان فروش با مشتريان برقراري ارتباطات و پيگيري ها مي باشد. CRM  به کارشناسان کمک مي کند تا بتوانند کليه مذاکرات و پيگيري هايي که با مشتريان انجام مي دهند در پرونده اطلاعاتي هر مشتري ثبت کنند. همچنين به تاريخچه اي از کليه فعاليت ها و اقداماتي که براي مشتري صورت گرفته دسترسي داشته باشند.

*     پيگيري ها

معمولا کارشناسان فروش پس از ارتباطات و فعاليت هاي اوليه که با مشتري دارند، بايد پيگيري هايي منظم و هدفدار داشته باشند. با بالا رفتن حجم مشتريان بالقوه و افزايش ارتباطات و پيگيري ها، کارشناسان معمولا با فراموشي و سر در گمي در ارتباطات مشتريان مواجه مي شوند. همچنين باتوجه به چرخه فروش تعريف شده در مجموعه براي هدايت مرحله به مرحله مشتريان تا رسيدن به مرحله خريد، کارشناسان در حجم بالاي کار، ديد صحيحي از وضعيت مشتريان ندارند. CRM به کارشناسان کمک مي کند تا بتوانند با تاريخ گذاري پيگيري هاي بعدي يک برنامه از فعاليت هاي خود داشته باشند و همچنين اين قابليت را دارند تا مشتريان را با استفاده از مراحل چرخه فروش به سادگي هدايت کنند.

*     ارجاعات

قابليت مهم ديگري که در کنار اين مباحث مي تواند از توقف يک چرخه فروش جلوگيري کند بحث ارجاع کارهاست.

در نبود پرسنل امکان ارجاع به موقع کار به کارشناس ديگر از قطع ناگهاني زنجيره فروش و عدم ارتباط به موقع با مشتري جلوگيري مي کند.

از سوي ديگر در انجام گروهي کارها ارجاع کار در مراحل صحيح مي تواند به شفاف سازي وظايف و افزايش سرعت پيشرفت امور کمک کند.

همچنين مديريت به سادگي مسير حرکت از نقطه شروع تا نقطه در حال انجام را مي تواند رصد نمايد.

5 روشی که مشاوران IT اصول اولیه خود را با CRM بهبود می­دهند

 

در هر صنعت، هدف فروشندگان باید فراتر رفتن از انتظارات مشتری  باشد. با اینحال، در فضایی مانند مشاوره IT، فراتر رفتن از هنجارها- و رقابت- لازم است یک شیوه استاندارد باشد. کارفرمایان بر مشاوران در هر چیزی تکیه دارند از عملیات و خدمات مشتری تا فروش و بازاریابی. مشاوران برای تایید استانداردهای بالا برای کار، تکمیل به موقع پروژهها و ایجاد روابط مشتری وفادار در فرایندها لازم است سریع، سازمانیافته و فورا در دسترس باشند.

به عبارت دیگر، صفحات گسترده نامرتب به سادگی نمیتوانند آن را کاهش دهند. مشاوران IT میتوانند از راهحلهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کمک به افزایش جریان کار، قیفهای (مسیرهای) فروش و مدیریت پروژه استفاده کنند. مشاوران با تحت کنترل بودن این عملیات میتوانند در زمانی که بیشترین اهمیت را در روابط مشتری فردی دارند فراتر بروند. با توجه به یک نظرسنجی TechValidate مستقل اخیر، به این دلیل است که بیش از نصف مشتریان مشاوره SarvCRM سرمایهگذاریهای CRM خود را در کمتر از سه ماه بازپرداخت میکنند.

همانطور که نتایج نظرسنجی نشان میدهند، حتی برای تیمهای مشاوره  یک نفره نیز، راهحل CRM  میتواند به انجام کار یک کارمند اضافی کمک کند. در بخش زیر، X بینش اضافی و نکتههایی برای استفاده از CRM برای موفقیت مشاوره IT ارایه شدهاند.

db8cdaa9d9bed8a7d8b1da86daafdb8c-d987d8a7-d8a8d8a7-d986d8b1d985-d8a7d981d8b2d8a7d8b1-crm

  • سه مورد از بزرگترین چالشهای مشاوران، سازمان، مدیریت پروژه و همکاری است. بدون فایلها و رکوردهای به روز شده، مشاوران نمیتوانند تعاملات با مشتریان را شخصیسازی کنند یا پروژههای جدید را با در نظر داشتن سابقه کارفرما شروع کنند.
  • CRM میتواند گزارشدهی کسب و کار را در سطح اجرایی بهبود بخشد. راهحلهای CRM میتوانند منابع ارزشمندی – زمان و فضا- را به مشاوران ارایه دهند که به بهبود ارتباطات و گزارشدهی در میان اعضای تیم کمک میکنند و دیدگاه آشکاری را در مورد هر برد (پیروزی) کسب و کار به مدیران اجرایی میدهند.
  • هفتاد و سه درصد از مشاوران به شکل قابل ملاحظه، کارآمدی کسب و کار را بعد از اتخاذ CRM بهبود میبخشند. یک سیستم CRM میتواند پروژههای کارفرما را از شروع تا پایان ساده و موثر کند – از یادداشتهای تماس اصلی تا حسابهای به شکل خودکار جمعیتدار شده- که این کار منجر به رضایت مشتریان و کار سوددهتر میشود.
  • مشاوران با استفاده از CRM میتوانند حمایت مشتری محور محاورهای ارایه دهند. با دادههای CRM در بخش آنها، 71 درصد از مشاورانی که از آنها نظرسنجی شده است فروش خود را بین 10 و 75درصد افزایش دادهاند.
  • زمان زیادی طول نمیکشد تا راه حل CRM ارزش خود را ثابت کند. سی و هفت درصد از مشاوران IT در عرض کمتر از یک ماه مشاهده میکنند که سرمایهگذاری آنها در CRM بازگشته است (و توسعه یافته است).  برای رسیدن به موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

در صنعت در حال رشد سریع مانند مشاوره ، اشتباه در یک وظیفه ظاهرا جزئی مانند از دست دادن یک جلسه یا کارهای تکراری میتواند زمان، سود یا حتی مشتریان را قربانی کند. راهحلهای CRM تضمین میکنند که هر عضو تیم مشاوره منابع، آموزش و اطلاعاتی دارند که برای پیروزی در رقابت و ایجاد روابط معنادار با مشتری مورد نیاز هستند.

d986d8b1d985-d8a7d981d8b2d8a7d8b1-crm-daa9d8a7d8b1d8aad8a7d8a8d984