تشخیص کلیدهای مشتریان

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز واقعی کسب و کارهای کوچک

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به معنا و مفهوم مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان می باشد که معمولا نرم افزاری است که تحت  وب پایه ریزی شده است و به عملکرد بهتر تجارت می پردازد. امروزه اغلب شرکت ها و سازمان ها ی کوچک برای رشد و موفقیت خود، از نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند.

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون خلل با مشتریان می باشند زیرا هر فعالیت آن ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری گزارش داده و حساب می شود.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی، برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا، ارتباط مرکزی مدیریت، مدیریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان(مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود، استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده، مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز  تبدیل و مسیر یابی شوند.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او، برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر  سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید به دست آید. پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی می درخشد. جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که می تواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

تاثیر شگفت انگیز یادداشت ها هنگام تماس با مشتریان

زمانیکه اعضای تیم فروش شما با یک سرنخ تماسی برقرار می کنند، حالات رفتاری مشتریان متفاوت است. این حالات رفتاری مانند خوش اخلاق بودن، تند خو بودن، شاد و سرحال بودن، غمگین و ناراحت بودن و نهایتا خنثی بودن در افراد مختلف وجه تمایزی مهم در شیوه برخورد با مشتریان است.  زمانیکه تعداد مشتریان شما کم است، می توانید برای آن ها برنامه ریزی کنید و به خاطر بسپارید که هریک از آن ها چگونه شخصیتی دارند و برای برخورد با آن ها چگونه باید باشید.

اما زمانیکه عدد مشتریان شما زیاد می شود، دیگر نمی توانید به یاد بیاورید که هرکدام از آن ها چگونه ویژگی شخصیتی داشته اند. ممکن است تنها یک بار با آن ها صحبت کرده باشید یا ممکن است یکی از دیگر از اعضای تیم فروش با فردی ارتباط گرفته باشد ولی به هر دلیلی تماس های بعدی به شخص دیگری ارجاع شود.

  برای مثال یادم هست که یکی از  دوستانم که مدیر عامل یک شرکت بزرگ بود، می گفت : اگر می توانستم اطلاعات و داده هایی که از مشتریانم در طی این سال ها به دست آورده ام و درون حافظه ام ذخیره کرده ام، به اعضای تیم فروشم انتقال دهم، نتیجه دلخواهم را با سرعت خیلی بیشتری می گرفتم، زیرا کارمندان فروشم شناختی که من از مشتریانم طی این مدت به دست آورده ام را ندارند این مثال یک نهیب بلند است که به ما متذکر می شود، قلم های کند از ذهن های تند مفید تر و موثر تر هستند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق ایجاد یادداشت برای هر مشتری این امکان را فراهم می کند تا شما بتوانید بعد از تماس با هر سرنخ، یادداشتی در مورد حالت و شیوه ی برخورد آن ها ثبت کنید.

در تماس های بعدی، همین یادداشت ها به شما و دیگر همکارانتان در جهت ایجاد رابطه ای بهتر با مشتریان کمک های بسیاری خواهد کرد. تاثیر این یادداشت ها را جدی بگیرید و مطمئن باشید این کار به شما و تیم فروشتان کمک می کند تا در هر تماس حس بهتری به مشتریان خود القا کنید و آن طور که مناسب تر و بهتر است با آن ها برخورد کنید.

ثبت یادداشت ها و قرار دادن آن ها در پروفایل مشتریان برای شما یک فرصت است تا نه تنها در برخورد با آن ها هوشمند تر باشید بلکه تاریخچه تماس های قبلی همیشه جلوی چشمتان باشد تا از طریق آن ها بتوانید سریع تر و دقیق تر به تماس هایتان رسیدگی کنید.

یادداشت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مکانیزم ارزشمندی در تبدیل سرنخ ها به فرصت و فرصت ها به مشتریانی پایدار به شمار می رود. این اتفاق به تنهایی سهم بسیار موثری در وفادار سازی مشتریان دارد. مسلما ثبت این یادداشت ها مقداری از وقت شما را خواهد گرفت. اما یادتان نرود، نتیجه ی حاصله گامی بزرگ به سوی فروش بیشتر و موفقیت های بیشتر مجموعه شماست.

 

تعریف تبلیغات چیست ؟

 

تعریف تبلیغات چیست ؟ تبلیغات یا  Advertising شکل غیر شخصی ترفیع است که از طریق رسانه های منتخب به مجرای فروش فرستاده می شود و تحت هر شرایطی لازم است که بازاریاب برای نمایش آن در زمان و مکان مناسب ( رسانه و کانال های منتخب ) پول پرداخت کند. تبلیغات از مدت­ ها قبل به عنوان روشی برای ترفیع جمعی مورد استفاده قرار می گرفته که در آن می توان یک پیام را به تعداد زیادی از مخاطبان رساند. اما این رویکرد ترفیع جمعی باعث بروز مشکل شد، چرا که افراد زیادی در معرض پیام تبلیغات قرار می گرفتند که حتی در گروه مخاطبان هدف هم قرار نداشتند، و بنابراین ممکن است استفاده ی ناکارآمدی از بودجه ترفیع شود. البته این مشکل از طریق تکنولوژی­ های جدید تبلیغات بازاریابی اینترنتی در حال تغییر است و رسانه های جدید پیشنهادات متفاوتی در مورد تبلیغ برای مخاطبان هدف دارند.

تبلیغات همچنین در بازه ­ی زمانی در گذشته به عنوان شکل یک طرفه ارتباطات بازاریابی در نظر گرفته می شد، که دریافت کننده پیام در موقعیتی نبود که فوراً نسبت به پیام واکنش نشان دهد. این مورد نیز در حال تغییر است. برای مثال، در چند سال آینده تکنولوژی تا حدی پیشرفت می کند که مخاطبان را قادر می سازد با زدن یک دکمه اطلاعات بیشتری در مورد محصول یا برنامه مورد علاقه­ شان به دست آورند. در حقیقت، انتظار میرود در ۱۰ – ۲۰ سال آینده بازاریابی از حالت ارتباط یک طرفه خارج شده و به مدلی تبدیل شود که تعاملات در آن به شدت بالا است، مطالعه مقاله بازاریابی چیست برای درک تفاوت های مفاهیم تبلیغات چیست و بازاریابی پیشنهاد می شود.

ویژگی دیگری که امکان دارد در طول تکامل تبلیغات، تغییر کند، این منظر از تبلیغات است که نمیتواند بلافاصله برای کالاهایی که تبلیغ می کند، تقاضا ایجاد کند. در واقع، مشتری نمیتوانند به محض دیدن تبلیغی، آن محصول را خریداری کنند. اما هرچه رسانه ها بیشتر به مخاطبان اجازه تعامل با پیامی که به مخاطبان فرستاده میشود را بدهند، توانایی تبلیغات برای تحریک تقاضا، بهبود خواهد یافت.

اهمیت تبلیغات چیست

صرف هزینه برای تبلیغات در حجم بالا صورت می گیرد. طی تحقیقات صورت گرفته برآورد شده که در دنیا بالای ۴۰۰ میلیارد دلار برای تبلیغات خود خرج می کنند. این سطح از هزینه ای که صرف تبلیغات می شود می تواند از هزاران شرکت و میلیون­ ها شغل پشتیبانی کند.در حقیقت، در بسیاری از کشورها رسانه­ هایی مانند تلویزیون، رادیو و روزنامه بدون درآمدی که از تبلیغات به دست می آورند، نمیتوانند در کسب وکار باقی بمانند.

در حالی که تبلیغات در سرتاسر جهان از شرکت کنندگان مهم رشد اقتصادی محسوب می شود، سازمان­ های بازایابی شخصی نقش متفاوتی از تبلیغات بازی می کنند. برای بعضی از سازمان ­ها امکان دارد تبلیغات در ابعاد کمی انجام شود و به جای آن بودجه ترفیع بر روی موارد دیگری از ارتقا مانند فروش شخصی توسط تیم فروش، هزینه شود. برای برخی از شرکت ­های کوچکتر تبلیغات ممکن است شامل تبلیغات گاه به گاه و در مقیاس بسیار کوچک، مانند تبلیغ در قسمت های کوچکی از بخش ­های طبقه بندی شده در روزنامه ­های محلی باشد.

اما بیشتر سازمان ­های کوچک و بزرگی که بر بازاریابی برای ایجاد هیجان در مشتری تکیه می کنند، درگیر استفاده مداوم از تبلیغات برای تحقق اهداف خود می باشند. این مورد شامل توسعه مداوم کمپین­ های تبلیغاتی می شود که شامل مجموعه ­ای از تصمیمات برای برنامه ریزی، ایجاد، رساندن پیام به مخاطبان و ارزیابی عملکرد تبلیغات است.

انواع تبلیغات

اگر از مردم بپرسید منظور از ” انواع تبلیغات چیست ” ، آنها معمولاً کانال های دریافت تبلیغات را به این عنوان یاد می کنند، مانند رادیو، تلویزیون و… . اما در بازاریابی منظور از انواع تبلیغات ابتدا به پیامی که از این طریق فرستاده می شود، برمی گردد. وبر این اساس تبلیغات به ۴ طبقه بندی زیر تقسیم میشود :

[تعریف تبلیغات چیست]

۱ ) تبلیغات مبتنی بر محصول

تمرکز بیشتر تبلیغات مستقیما بر ارتقا یک محصول، خدمت یا ایده مشخص است که به شکل مجموعه ­ای به عنوان محصول سازمان برچسب می خورند. در بسیاری از موارد هدف تبلیغات مبتنی بر محصول ارتقا یک محصول به خصوص برای مخاطبان هدف است. بازاریابان میتوانند از راه های گوناگون به این هدف دست یابند از رویکرد های ساده مانند دادن اطلاعات اولیه در مورد محصول گرفته تا تجدید نظری آشکار در آن و تلاش برای متقاعد کردن مشتریان به خرید محصول که ممکن است شامل مقایسه محصول یک شرکت در مقابل رقبای آن باشد.

۲ ) تبلیغات تصویری

تبلیغات تصویری در درجه اول برای افزایش اهمیت درک سازمان ­ها از بازار هدف به اجرا درآمد. تبلیغات تصویری بر محصول خاصی به اندازه­ ی آنچه سازمان برای ارائه دارد، متمرکز نمی شود. در این نوع از تبلیغات، اگر محصول مورد ذکر قرار گیرد همراه با این محتوا است که “ما چه کاری انجام می دهیم” نه اینکه تبلیغی باشد که منافع این محصول را بیان کند. از این تبلیغات معمولاً در شرایطی استفاده می شود که سازمان نیاز دارد به مخاطبان هدف در مورد مسأله ­ای آموزش دهد. به عنوان مثال از این تبلیغات در شرایطی استفاده می شود که دو شرکت با هم ادغام شده باشند و شرکت شکل گرفته جدید تحت نام تازه­ای شروع به فعالیت کند و لازم باشد مخاطبان را از این امر آگاه کنند و یا اگر شرکتی بازخوردهای منفی از عموم دریافت کند شرکت از این طریق سعی می کند جو شکل گرفته را به وسیله اطلاع رسانی درست به مخاطبان، آرام کند.

۳ ) تبلیغات دفاعی

سازمان ها همچنین از تبلیغات برای فرستادن پیام تعیین شده جهت نفوذ و تأثیر گذاری در بازار هدف استفاده می کنند. در بیشتر موارد در گیر شدن در تبلیغات تدافعی برای سازمان ها از منافع اساسی مطلوبی برخوردار است. به عنوان مثال، ممکن است شرکت­ ها از مسائل عمومی ای جانب داری کنند که، گمان می کنند آن مسئله برروی بازار هدف تأثیر منفی می گذارد و با تبلیغات هدف دار می توانند موقعیت خود را در مقابل این مسأله عنوان کنند. ( مانند مسائل مطرح در مورد تخریب و آلودگی محیط زیست ).

۴ ) تبلیغات در خدمات عمومی

در برخی از کشورها سازمان­ های غیر انتفاعی مجاز به اجرای تبلیغات از طریق رسانه ­های خاص رایگان هستند، اگر پیام شامل نگرانی­ های مربوط به یک مشکل رایج باشد و در جهت خوبی جامعه عنوان شود. برای مثال، تبلیغات که مشکلات اجتماعی را هدف می گیرند مانند استفاده از سیگار یا مواد مخدر، که ممکن است از تلویزیون، رادیو و سایر رسانه ­ها پخش شود، بدون آنکه سازمان برای آنها هزینه ای پرداخت کند.

 

 

SaaS چیست؟

مفهوم مالکیت نرم افزار از زمان معرفی SaaS(Software as a Service) تقریباً از ۱۰ سال پیش تا حالا کاملاً عوض شده. Saas مفهوم پیچیده ای نیست و بسیاری از ما مدت‌هاست که از آن استفاده می‌کنیم. زمانی نرم افزار فقط به عنوان یک محصول به کاربر عرضه می‌شد. به این معنی که کاربر با پرداخت پول نرم افزاری را خریداری می‌کرد و با این نرم افزار به عنوان سرویس تحت مالکیت مشتری برخورد می‌شد.

اما Saas به این معناست که نرم افزار (یا Application) به عنوان یک سرویس نه یک محصول به کاربران عرضه می‌شوند و کاربران می‌توانند به ازای استفاده از آن هزینه پرداخت کننده، نه برای مالکیت آن (حتی نرم افزار های مثل Google Docs, EverNote, DropBox هر چند به صورت رایگان عرضه می‌شوند ولی مبتنی بر SaaS هستند و تولید کننده آن می‌تواند با مدل‌های تجاری مختلف از نرم افزار درآمد زایی کند).

مزایای SaaS

SaaS هم برای کاربر و هم برای توسعه دهنده نرم افزار مزایای زیادی دارد. برای مثال فروش تولید کننده مبتنی بر خرید (یک بار برای همیشه) نخواهد بود، بلکه به صورت ماهانه مبلغ کمتری رو برای ارائه خدمات بر روی نرم افزار دریافت می‌کند. این در پستی و بلندی‌های نمودار فروش را کم می‌کند، به این معنی که احتمال اینکه فروش محصول به صورت فصلی یا مقطعی بالا یا پایین نخواهد رفت.

همینطور کاربر نهایی معمولاً قبل از پرداخت هزینه می‌تواند از تعرفه (plan) های رایگان سرویس استفاده کند یا حتی آن را به صورت آزمایشی برای یک دوره کوتاه خریداری کند و در صورت ناراضی بودن اشتراک خود بدون هزینه کردن مبلغ‌های هنگفت برای خرید محصول قطع کند.

معایب SaaS

معمولاً در نرم افزار های SaaS اطلاعات کاربران بر روی سرور های شرکت توسعه دهنده است و این ریسک وجود دارد که با ورشکست شدن شرکت اطلاعات کاربر برای همیشه از دست برود. همینطور وجود اطلاعات تعداد زیادی کاربر بر روی یک سرور آن را به هدفی جذاب برای هکر ها تبدیل میکند. از معایب دیگر SaaS این است که به اینترنت وابسته خواهد بود، پس در صورتی که سرعت شما افت کرده یا اینترنت شما قطع شود نرم افزار شما هم ممکن است کاملاً از کار بیفتد یا قسمتی از امکانات آن از دسترس خارج شود. برای همین یکی از نکاتی که باید برای شما در انتخاب نرم افزار های SaaS مهم باشد این است که آیا امکان مهاجرت از سیستم فعلی به سیستم‌های دیگر(یا استخراج اطلاعات به یک فرمت قابل خواندن) برای من وجود خواهد بود؟

آیا SaaS برای مشتری گران‌تر تمام می‌شود؟

ممکن است این سؤال را مطرح کنید که در صورتی که قرار باشد نرم افزاری به قیمت ۱۲۰ دلار عرضه شود، آیا پرداخت ۵ دلار در ماه برای آن مقرون به صرفه است؟ معمولاً بله، حتی اگر بیشتر از ۲ سال از آن استفاده کنید. معمولاً بروز رسانی یک نرم افزارها بعد از مدت مشخصی قطع و آن جایگزین نرم افزار های دیگر با تکنولوژی جدیدتر می‌شود، در این صورت کاربر مجبور است بعد از مدتی نرم افزار جدید را خریداری کند. اما در نرم افزار های SaaS شما همیشه آخرین نسخه از نرم افزار را در اختیار دارید. همین طور چون نارضایتی مشتری باعث مهاجرت آنان به پلتفرم‌های دیگر می‌شود، شرکت عرضه کننده همیشه سعی بر ارائه بهترین سرویس به کاربران خود را دارد تا بتواند سهم خود را در بازار پر رقابت روز حفظ کند. همینطور اولویت اول تولید کنندگان نرم افزار با مدل SaaS سادگی، و بی دردسر بودن آن است. یعنی مشتری مجبور به پرداخت هزینه برای تعمیر، نگهداری و یا اضافه کردن امکانات بیشتر نخواهد بود.

همینطور فرض کنید که شرکتی نیاز به خرید ۵۰ نسخه از همین نرم افزار داشته باشد. در این صورت شرکت مجبور خواهد بود ۶۰۰۰ دلار از منابع مالی خود را در همان خرید صرف کند! اما در مدل SaaS میتواند به صورت قراردادی ماهانه مبلغ ناچیز ۲۵۰ دلار را برای نرم افزار پرداخت کند. در بسیاری از شرکت ها حفظ این منابع مالی میتواند باعث درآمدی بالاتر از صرف جویی آن در خرید اول باشد. مدل SaaS باعث صرف جویی در هزینه های مشتری ها، مخصوصاً شرکت های بزرگ در دراز مدت میشود.

 

چگونه در جنگ قیمت پیروز شویم؟

بسیاری از شرکت‌ها بر سر ارائه قیمت‌های پایین دست به رقابت می‌زنند. با این حال، جنگ قیمت در اصل چیزی پیچیده‌تر از تلاش بر سر ارائه قیمت‌های پایین است.
در واقع جنگ قیمت زمانی آغاز می‌شود که طرفین ماجرا در رقابت شدید و پیوسته‌ای اقدام به قیمت‌گذاری‌های نامتعارف و بسیار پایین می‌کنند. گاهی بنگاه‌هایی که آغازگر چنین نبردی هستند رفتاری مخرب پیش می‌گیرند و منجر به قیمت گذاری‌هایی می‌شوند که ساختار صنعت را دچار خدشه می‌کند. براساس نظریه‌های ارائه شده و همان‌طور که مگان باس استاد دانشکده نورت وسترن اشاره می‌کند، نبرد قیمت فاتحی ندارد: بازندگان اغلب مجبور به ترک صنعت می‌شوند و بازماندگان فشار طولانی مدتی را از نظر سودآوری متحمل می‌شوند.


با مطالعه جنگ‌های قیمتی که در بین سال‌های 1980 تا 2013 در صنایعی از قبیل خطوط هواپیمایی، ارتباطات و خدمات مالی روی داده‌اند، می‌توان به این نتیجه رسید که چنین رقابت‌هایی با شکست‌های مالی و اختلال در عملکرد مالی شرکت‌ها ارتباط مثبت دارد. در واقع زمانی که جنگ قیمت درگرفت، اغلب شرکت‌ها با مشکلاتی نظیر سود کم روبه‌رو می‌شوند. واضح است که بنگاه‌های اقتصادی ضعیف‌تر در نهایت با مشکلاتی نظیر ترک صنعت یا دست‌کم حفظ حیات کسب‌وکار خود دست و پنجه نرم می‌کنند.  
دیدگاه رایج اقتصادی در این خصوص بر این باور است که یک بنگاه اقتصادی برای کسب پیروزی در جنگ قیمت، باید از ساختار هزینه برتری برخوردار باشد. با این حال تحقیقات نشان می‌دهد این نکته تنها راه برتری در جنگ قیمت نیست. بر خلاف نتایج برگرفته از مطالعات پیشین، در صورت وجود شرایط مناسب، عامل موفقیت در جنگ قیمت برخورداری از مجموعه‌ای از قابلیت‌های استراتژیک است. این قابلیت‌ها عبارتنداز: آشنایی کامل با کسب‌وکار و مطالعه تغییراتی که رخ داده است، برخورداری از مهارت‌های لازم برای شناسایی روند‌ها و فرصت‌ها و بهره‌مندی از امکانات عملی برای اجرای تغییرات سازمانی هم در داخل سازمان و هم در سراسر زنجیره ارزش. این سیاستی بود که شرکت غذایی Albert Heijn در جنگ قیمتی که در سال‌های 2003 تا 2005 میلادی درگیر آن بود، پیش گرفت و اثبات کرد که کسب برتری در چنین جنگی ارتباط تنگاتنگی با توانایی‌ها و مهارت‌های استراتژیک یک شرکت دارد. بررسی این نمونه دیدگاه‌های جدیدی را مبنی بر لزوم رعایت پنج قاعده تعاملی جهت کسب پیروزی در جنگ قیمت مطرح می‌کند.


 این قوانین مدیران را در شکل‌دهی قابلیت‌های محتوایی، تحلیلی و عملی از طرق ذیل یاری می‌رسانند:
– اثبات نیازها 
– انتخاب میدان جنگ
– انتخاب هدف
– عدم جلب توجه دیگران
– تطبیق ساختار هزینه با درآمد
– برخورداری از حمایت‌های مورد نیاز برای کسب پیروزی

 اثبات نیاز
اگر صنعت از بلوغ کافی برخوردار بوده و رشد آهسته و نسبتا پایداری داشته باشد، احتمالا دیر یا زود با جنگ قیمت روبه‌رو خواهد بود. در چنین موقعیتی بهترین کاری که می‌توان انجام داد ایجاد آمادگی است. در سال 2003 میلادی، خرده‌فروشان هلندی از جمله AH و Laurus که اداره سه سوپرمارکت زنجیره‌ای نظیر Super de Boer را در اختیار داشتند، در حال واگذار کردن سهم بازار خود به ارزان‌فروشان آلمانی نظیر Aldi and Lidl بودند. رقابت شدید بود. شرکت AH با بررسی بازار توانست راه تغییر در الگوی خرید مشتریان را شناسایی کند. درحالی که AH فروشنده کالاها و اجناس جدید و گران‌قیمت‌تر بود اما خانواده‌ها گرایش چندانی به خرید از فروشگاه‌های آن نداشتند. دیک بوئر مدیرعامل شرکت AH و سایر مدیران اجرایی در آن زمان به دنبال تبدیل AH به «سوپرمارکتی برای همه» بودند که نتیجه شروع یک جنگ قیمت باورنکردنی بود.

 انتخاب میدان جنگ 
آگاهی از وضعیت صنعت آغاز فرآیند است. شرکت‌هایی که در صنایعی بالغ فعالیت می‌کنند باید از قابلیت‌های تحلیلی به‌منظور توسعه استراتژی‌های جدید برخوردار بوده و توانایی اجرای به موقع آنها را داشته باشند. به‌منظورحفظ منابع باید میدان جنگ را آگاهانه و با دقت انتخاب کرد. برای مثال خرده‌فروشان باید نسبت به کاهش قیمت جغرافیایی یا هدف قرار دادن بخش خاصی از مشتریان یا محصولات تصمیم بگیرند. در حالت ایده‌آل شما به دنبال پیشگیری از درگیری مستقیم با رهبران هزینه هستید. در این میان پرسشی مطرح می‌شود: آیا کاهش قیمت منوط به میزان توجه مشتری به قیمت‌ها است یا ترجیح می‌دهید همزمان با معرفی محصول جدید رقیب، اقدام به کاهش قیمت کنید؟
تحقیقات بازار نشان داد سهم بازار شرکت AH تقریبا دو درصد در سه ماهه دوم سال 2003 کاهش یافته بود. بوئر اشاره می‌کند در آن زمان شرکت تحت فشار زیادی بود تا نشان دهد که قادر به رشد کسب‌وکار خود است و این به معنی پیدا کردن راهی برای کاهش اختلاف قیمت10 الی 5 درصد یا حتی کمتر با رقبا بود. به باور او این در اصل به معنای ایجاد تغییرات در سازمان است.
در اکتبر سال 2003 میلادی شرکت غذایی Albert Heijn کاهش چشمگیری در قیمت‌ها اعمال کرد، این قابل توجه‌ترین تغییری بود که در طول تاریخ 116 ساله فعالیت این شرکت رخ داده بود، اما در این میان AH مراقب بود تا به ارزان فروشان حمله‌ای نکند. در واقع، به جای تبدیل شدن به خرده‌فروشی با قیمت پایین، AH به‌دنبال تعیین قیمت‌های میانه و مبتنی بر خدمت بود. با توصیف میدان جنگی انتخاب شده، AH وضعیتی میانه را به امید محدود کردن جنگ قیمت برگزیده بود.

 انتخاب هدف
مسلما مقابله با کسب‌وکارهایی که مدل‌های مشابه دارند دشوار و پرهزینه است. ساده‌ترین روش انتخاب رقیبی است که به نظر آسیب‌پذیر است. شرکت غذایی Albert Heijn مجبور به تصمیم‌گیری درخصوص کاهش قیمت مستقیم یا غیرمستقیم بود. داده‌های موجود حاکی از این بود که سهم بازار این شرکت در بخش‌هایی به‌دلیل عدم تمایل مصرف‌کنندگان به قیمت‌های بالا کاهش یافته است. به همین دلیل این شرکت به جای رقابت با ارزان فروشان بر سر قیمت برندهای شناخته شده مثل کوکا‌کولا، تصمیم به تمرکز بر محصولات لبنی پرفروش با برندهای خصوصی گرفت. در تلاش برای جذب مشتریان، اقدام به تبلیغ سیاست‌های قیمت‌گذاری خود از طریق تلویزیون و روزنامه کرد با این عنوان که «از این پس مواد غذایی روزانه خود را ارزان‌تر تهیه کنید.»

 جلب توجه نکنید
شرکت AH با هدف قرار دادن مشتریان سابق خود امید داشت سهم بازار خود را بدون تحریک یک واکنش قوی افزایش دهد. این هدف محقق شد. از واکنش اولیه رقبا جلوگیری شد، AH تمرکز بیشتری بر فعالیت‌های ضعیف‌ترین رقیب خود یعنی دی بوئر و Laurus داشت. اگر چه دی بوئر کمتر از AH خدمت گرا بود، ولی قیمت‌های آن چندان گران تلقی نمی‌شد. بنابر بررسی‌های AH، Laurus شرکت مادر دی بوئر، عملکرد ضعیفی در سال‌های اخیر داشت و این دلیلی بر آسیب‌پذیری آنها تلقی می‌شد.
کاهش قیمتی که در اکتبر 2003 از سوی شرکت غذایی Albert Heijn اعمال شد، صنعت مذکور را غافلگیر کرد. در محیط داخلی سازمان بحث درباره کاهش قیمت‌ها کاملا به صورت خصوصی انجام می‌شد و تعداد کمی از کارکنان از اجرای چنین برنامه‌ای در آینده نزدیک با خبر بودند، دلیل این امر ترس از شکست پروژه بود. مدیران Albert Heijn تا آخرین لحظه پیش از دعوت مدیران فروشگاه‌ها به شرکت در کنفرانس تلفنی ساعت هفت صبح روز بعد، جزئیاتی از پروژه را به بیرون از سازمان درز ندادند. این شرکت حتی از مذاکره با تامین‌کنندگان عمده خود در این خصوص امتناع کرد و تنها چند روز پس از اولین شلیک جنگ قیمت، نسبت به مذاکره با 10 تامین کننده برتر برای کسب حمایت آنان اقدام کرد.
این شرکت از قدرت هزینه‌های هنگفت تبلیغاتی خود برای بازسازی تصویر قیمت خود در اذهان مشتریان استفاده کرد. در طول اجرای این برنامه بیشتر به‌دنبال کمک به مشتریان برای خرید ارزان‌تر بود تا تهدید و پرخاشگری در برابر رقبا. در طول دو سال بعد از اجرای طرح، AH صبر و انضباط قابل توجهی از خود نشان داد. با وجود شک و تردیدهایی در میان تحلیلگران مبنی بر امکان عدم پیروزی این شرکت در جنگ قیمت، AH با اعمال دو دوره کاهش قیمت توانست میزان جدیت در اجرای استراتژی کاهش قیمت را به مشتریان و تحلیلگران اثبات کند.
هر هفته، استراتژی قیمت‌گذاری بر بخشی از کالاها متمرکز شد. یک هفته پنیر، هفته بعد لوازم آرایشی یا غذای کودک و سیاست کاهش قیمت به همین ترتیب ادامه پیدا کرد. در طول چهار ماه، این شرکت موفق شد گروه بزرگی از مشتریان خود را که در بین سال‌های 2000 و 2003 از دست داده بود به فروشگاه‌ها بازگرداند. در واکنش به این اقدام AH، رقبا به فکر پاسخی قدرتمند بودند. Laurus در ابتدا اقدام به کاهش قیمت کالاهای مشابه کرد، اما پس از چند ماه مدیریت به این نتیجه رسید که به اقدامی قوی‌تر نیاز دارد. در ژانویه 2004، برای 40 محصول پرفروش، کاهش قیمتی 24 الی 43 درصدی اعمال شد.

اما Laurus در مقام مالک سه سوپرمارکت زنجیره‌ای باید به دنبال توسعه استراتژی‌های خرده فروشی متفاوتی بود. هنگامی که Laurus در نهایت کاهش قیمت گسترده‌ای را در بهار و تابستان سال 2004 اعمال کرد، نتایج به مراتب کمتر از انتظارات بود. پس از آن، AH با انجام حمله بزرگی، کاهش قیمت 35 درصدی را در 2 هزار نوع از محصولات اعمال کرد.

 تطبیق درآمد با ساختار هزینه و کسب حمایت 
اعمال سیاست‌های قیمت‌گذاری در خلأ صورت نمی‌گیرد. مدیریت باید از انطباق تصمیمات قیمت‌گذاری با ساختار هزینه و زنجیره ارزش اطمینان کسب کند. در تلاش برای محافظت از درآمد ناخالص کسب‌شده، شرکت AH اقدام به کاهش کارکنان و بهبود اثربخشی عملیاتی کرد. به باور مدیریت، بازسازی سهم بازار و بازگرداندن مصرف‌کنندگان باید با فرآیند تجدید ساختار کسب‌وکار هماهنگ می‌شد. این به معنای کاهش تعداد کارکنان ستادی، تحکیم عملیات کسب‌وکار و تا حد امکان ایجاد سهولت در روند فعالیت‌هایی مانند سفارش کالا (خودکار‌سازی) بود. انتقال سفارش‌ها از 600 فروشگاه به یک دفتر مرکزی از جمله تغییرات اعمال شده در راستای تحقق این هدف بود. علاوه‌بر این، این شرکت به دنبال ایجاد نوآوری و فراهم کردن ارزش افزوده‌هایی برای مشتریان خود بود و با این هدف قسمت‌هایی از فروشگاه‌های خود را برای بازی کودکان اختصاص داد.
مثال این شرکت هلندی اهمیت برخورداری از برنامه‌ای روشن و هدفمند برای شرکت در جنگ قیمت را به‌خوبی نشان می‌دهد. آنها با تمرکز دقیق‌تر، تصمیم‌گیری مبتنی بر حقایق و اجرای قدرتمندانه موفق شدند با استفاده از سیاست‌های کاهش قیمت به‌موقع، ارتباطات روشن و ادغام عملیاتی و نیز کسب حمایت زنجیره تامین، ادراک عمومی را تغییر دهند. همانطور که تجربه شرکت AH نشان می‌دهد کسب برتری در جنگ قیمت مستلزم بهره‌مندی از موقعیت هزینه برتر نیست. در واقع برخورداری از قابلیت‌هایی از قبیل آشنایی با بازار، مهارت‌های تحلیلی و توانایی اجرای موثر ازجمله عوامل مهم هستند. اگرچه این شرکت در کنترل هزینه ناموفق بود، اما جنگ قیمتی را شروع کرد که پیروز آن بود، اقدامی که نکات پندآموزی برای سایر شرکت‌ها در خود نهفته دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM مخفف سه کلمه انگلیسی Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، یک مفهوم و بطور کلی به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌های بزرگ و کوچک برای شناسایی مشتری، گسترش دامنه مشتریان، شناخت بهتر بازار هدف مشتریان ، حفظ مشتریان، مدیریت بازاریابی مشتریان و پرسنل بازاریاب و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. برای پیاده سازی اهداف فوق می توان از نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمود.

چرا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ؟

مگر ما نمی توانستیم کالاها یا خدماتمان را برای مشتری ایجاد می‌کنیم؟ مگر تاکنون مشتریان را نمی‌شناختیم؟

به چه علت باید موضوع مدیریت ارتباط با مشتری مطرح باشد؟ مگر مشکلی در بازاریابی یا فروش ما به وجود آمده که باید خود را گرفتار چنین موضوعاتی کنیم؟ آنانی که به این مقوله پرداخته‌اند، در معرض رقابت و در بازار جهانی فعالیت داشته‌اند، ما که در آن شرایط نیستیم؛ چرا باید بی‌جهت هزینه کنیم و خود را به درد سر بیندازیم. در این شرایط ما موضوعات مهم‌تری نیز برای توجه داریم از جمله، وضعیت مالی و نقدینگی شرکت، مسائل نیروی انسانی، تولید و مسائل اجرایی آن که اساس حیات شرکت را تشکیل می‌دهد.

بحث CRM از کجا آمده که اکنون باید خود را به آن وابسته کنیم؟

پرسش‌های فوق و بسیاری دیگر از ابهامات مشابه در ذهن گروهی از مدیران، مهندسان و دیگر کارشناسان ما وجود دارد. CRM چیست و چه نتیجه‌ای از آن حاصل می‌شود؟ روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در تجارت و کسب و کار می باشد. CRM حاوی اجزاء تکنولوژیکی زیادی می باشد ولی تفکر در مورد شرایط تکنولوژیکیCRM اشتباه است .مناسب ترین راه شناخت CRM فرآیندی است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان ، فروش، تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازا ر در کنار هم کمک می کند.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) درواقع یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان مورد استفاده قرار می گیرد.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان مطرح می سازد، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف.

CRM-definition2-CRMچیست؟
اهداف CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

هدفCRM کمک به تجارت در زمینه استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و ارزش این مشتریان می باشد.اگر به شکل واقعی اجرا شود یک کسب و کار یا تجارت می تواند:

  •   خدمات بهتری به مشتری ارائه کند.
  •   مراکز گویا را تاثیرپذیرتر کند.
  •   فروش محصولات را تا حد زیادی موثرتر کند.
  •   به پرسنل فروش برای زودتر معامله کردن (زودتر فروختن ) کمک کند.
  •   فرآیندهای فروش و بازاریابی را ساده تر کند.
  •   مشتری های جدید بیافریند.
  •   درآمدهای مشتری را افزایش دهد.

تفاوت پورتال و سيستم مديريت محتوي

28

 ارائه يک تعريف مشخص از پورتال همواره يک چالش بوده است. شايد واژه پورتال (به معني دروازه يا محل ورود به يک شهر)، تا بحال بيشترين کاربرد را در IT داشته است. طبق تعاريفي که تا بحال ارائه شده است، پورتال را مي توان يک مرکز ارائه خدمات و اطلاعات اينترنتي دانست که بر چهار پايه اصلي استوار است: 1- انطباق پذيري 2-اختصاصي کردن 3-يکپارچه سازي 4-پشتيباني انجمنهاي اينترنتي

يکي از مهمترين مفاهيم پورتال، محتوا مي باشد. محتوا را مي توان در حالت کلي هر شيء الکترونيکي، اعم از اسناد HTML/XML، تصاوير، صدا و هر چيزي که به صورت الکترونيکي ارائه شده باشد، دانست. اعمالي را که پورتال روي محتوا انجام مي دهد، مي توان به چهار گروه کلي تقسيم بندي کرد:

گردآوری: جمع آوري اطلاعات و خدمات از منابع متعدد و توزيع شده به طريقي قابل توجه و معني دار.

اختصاصي کردن: اين پروسه اي است که از طرف پورتال براي نمايش اطلاعات به کاربران بر اساس نيازهاي آنان اجرا مي شود. اين مقوله نیازمند وجود فراداده محتوا (يعني اطلاعاتي در مورد اطلاعات موجود در سايت) است که نقش هر کدام از کاربران را، به علاوه حقوق دسترسي آنها مشخص مي کند.

توصيه و معرفي کردن محتوا: هنگامي که يک نرم افزار، از اطلاعاتي که در باره شما مي داند، براي پيشنهاد کردن اطلاعات و يا خدمات جديد استفاده مي کند، آن را يک سيستم توصيه گر مي ناميم. پورتال مي تواند بر اساس علاقمنديهاي يک کاربر و يا اطلاعاتي که در مورد او مي داند، مطالب مناسب را در اختيار او قرار دهد. اين مهم مي تواند حتي از طريق دنبال کردن موضوعات مورد علاقه کاربر صورت گيرد.

گلچين کردن و خلاصه کردن مطالب: پورتال مي تواند به صورت خودکار مطالب را خلاصه نموده، در اختيار کاربر قرار دهد. به عنوان مثال کلمات کليدي يک مقاله مي تواند براي جستجوي آن مورد استفاده قرار گيرد.

شايد بتوان از Yahoo يا Amazon به عنوان کاملترين پورتال هايي که تا به حال ساخته شده اند، نام برد. بنا به آنچه ذکر شد، تفاوت های اساسي ميان يک وب سايت و يک پورتال وجود دارد. مهمترين اين موارد در زير به صورت خلاصه آورده شده است:

پورتال به صورت دروازه ورود به يک بانک اطلاعاتي است. آنچه که مهم است، آن است که پورتال همواره ما را به سايتها يا پورتال هاي ديگر راهنمايي مي کند و به خودي خود تنها يک راهنما است. براي همين است که در بعضي از موارد به پورتالها، صفحات راهنمای اينترنتی نيز مي گوييم. در حالي که يک وب سايت مي تواند حاوي مقدار زيادي اطلاعات باشد که فقط بر روي آن سايت قابل دسترسي است. همچنين ممکن است وب سايت از امکاناتي مشابه يک پورتال براي جستجو و مديريت داده ها استفاده نمايد، اما آنچه که مهم است آن است که اين داده ها عموماً بر روي پايگاه های اطلاعاتی خود سايت قرار دارند.

پورتال عموماً حاوي مطالبي است که جنبه اطلاعات عمومي دارد. داده هايي که از منابع مختلف بر روي يک پورتال جمع آوري مي شوند،معمولا داراي پراکندگي فراواني هستند. به همين علت، در بسياري از پورتال ها، ابزارهايي مانند فهرست کاوش قرار داده مي شود تا اين اطلاعات را طبقه بندي نمايد. از سوي ديگر داده هاي قرار داده شده بر روي يک وب سايت، اولاً از منابع محدودتري تأمين مي شوند و ثانياً داراي پراکندگی زيادي نبوده، حول يک محور و موضوع مشخص دور مي زند.

پورتال يک سيستم کاربر محور است. به اين معني که تمام امکانات پورتال بر اين اساس پيش بيني شده است تا جوابگوي نياز هاي کاربران با سلایق، علاقمنديها، سنين و رده هاي کاري متفاوت باشد. امکاناتي مثل پست الکترونيکي، گفتگو ، انجمنهاي اينترنتي و … همه براي آن است که کاربران را به هر شکل ممکن به پورتال دعوت نمايد.

درحالیکه يک وب سايت، يک سيستم موضوع محور است. درست است در هر وب سايت، امکاناتي براي کاربران مختلف پيش بيني مي شود، اما بايد به اين نکته توجه داشت که کاربري که با يک وب سايت کار مي کند بايد به شکلي به موضوع وب سايت مرتبط يا علاقمند باشد. و بالاخره اينکه، يکي از مهمترين جنبه هاي تفاوت بين پورتال و وب سايت جنبه اقتصادي آن است. پورتال ها عموماً براي کسب درآمد ساخته شده اند. بيشتر پورتال ها درآمد هاي خود را از طريق تبليغات کسب مي نمايند.

اما CMS یا همان سیستم مدیریت محتوی همانطور که از اسم CMS پیداست برای مدیریت محتوای سایت استفاده می شود مثلا سایتی رو فرض کنید که هر روز یک نرم افزار در بخش های مختلف معرفی میکند خوب اینجا به راحتی می توان از یک CMS استفاده کرد که بخش های مختلف رو پشتیبانی کند. اینجا شما می توانید یه ساختار کلی برای اکثر بخش ها در نظر بگیرید!

CMS ها همگانی هستند اما پورتال معمولا اختصاصی طراحی میشه

اما پرتال ها عموما از یک مجموعه application ها یا برنامه ها ساخته می شوند که در آن کارهای هر بخش جدا از سایر بخش ها انجام میشود! یعنی نمی توانید مثل حالت اول برای آن یه چهارچوب یا ساختار مشخص در نظر بگیرید مثلا سایت Yahoo! رو در نظر بگیرید دارای قسمت های مختلفی است که معمولا در قالب CMS قابل تعریف نیست!

البته می توان CMS ها رو هم با کمی تغییر به جای پرتال ها استفاده کرد اما کار معقولی به نظر نمی آید

هر چند شباهت ظاهری فراوانی میان یک وب سایت و یک پورتال وجود دارد به گونه ‏ای که در نگاه اول تفاوت محسوسی میان آن دو مشاهده نمی شود اما این دو کاملا ‏از یکدیگر متفاوت اند.سوال اینجاست که به طور مشخص تفاوت آن دو در چیست؟ در ‏پاسخ به این سوال باید گفت ویژگیهای زیر در یک پورتال آن را از یک وب سایت متمایز ‏می کند:

  • درگاه ورود منفردی که از طریق آن می توان به مجموعه منابع مرتبط با پورتال ‏دست یافت.
  • نمایش هدفدار اطلاعات با استفاده از تجربیات کاربر.
  • دسترسی تقسیم بندی شده به انواع داده و اطلاعات گروه بندی شده. ‏
  • در اختیار گذاشتن امکان ارتباط و همکاری میان تمامی کاربران و استفاده ‏کنندگان پورتال.
  • امکان پیوستن به نرم افزارها و سیستم های نرم افزاری که گردش کاری ‏مشخص و تعریف شده ای دارند.

 

نرم افزار CRM گران است. پکیج جواب کار من را نمی دهد. چه کنم ؟

در این پست ما به بررسی یکی از مسیرهای پیشرفت تکنولوژی تولید نرم افزار CRM می پردازیم.

اشخاص و سازمانها عموما نیازهای نرم افزاری خود را از یکی از دو طریق زیر برآورده می کنند.

  1. یکی از بسته های نرم افزاری CRM موجود در بازار نرم افزار را تهیه می کنند و نیاز های خود را با آن منطبق می کنند.
  2. نیازهای خود را به یک شرکت نرم افزاری و یا برنامه نویس ارائه می کنند تا یک نرم افزار منطبق با نیاز آنها تولید نماید.

هر کدام از این دو روش کارکردهای خاص خود را دارد. اما در بسیاری از مواقع هیچ کدام از دو روش فوق نمی تواند انتخاب مناسبی باشد . به عنوان مثال فرض کنید که شما در سازمان خود فرایندهای خاص کسب و کار خود را دارید . این فرایندها دائم بر اساس تجربه و تغییرات سریعی که در محیط کسب و کار اتفاق می افتد (تغییر قوانین ، بهبود فرایندها ، تغییر شیوه های مدیریتی و …) بایستی به روز شود.

فرض کنید شما از راه حل اول استفاده کرده باشید . بسته نرم افزاری بر اساس ویژگیهای خود محدودیتهایی را برای شما به وجود می آورد.

  1. بسته نرم افزاری CRM خود را با نیازهای شما هماهنگ نمی کند . این شما هستید که باید نیازهای خود را با بسته نرم افزار CRM منطبق کنید و در حد امکاناتی که بسته نرم افزاری ارائه می دهد از آن استفاده کنید.
  2. توسعه دهنده بسته نرم افزاری نیازهای عمومی را به نرم افزار خود اضافه خواهد کرد . بنابراین امکانات و نیازهایی که خاص شما هستند ممکن است هیچگاه به نرم افزار اضافه نشود.
  3. حتی در صورتی که نیاز شما یک نیاز عمومی باشد باز هم شما باید تا آمدن نسخه بعدی نرم افزار صبر کنید . ممکن است تا آن زمان شرایط کسب و کار و نیازهای شما تغییر کرده باشد و امکاناتی که اضافه شده است دیگر به کار شما نیاید.

فرض کنیم شما سراغ راه حل دوم یعنی تولید نرم افزار سفارشی می روید . مشکلات زیر برای شما ایجاد می شود.

  1. تولید یک نرم افزار CRM کاری زمانبر و پر هزینه می باشد . شما باید خیلی صبر کنید و زیاد پول پرداخت کنید.
  2. تغییر نرم افزار CRM از تولید آن نیز پرهزینه تر می باشد . بنابراین شما به ازای تغییراتی که درخواست می دهید هزینه و زمان زیادی باید صرف کنید.
  3. نرم افزار CRM تولید شده خاص شما معمولا به درد کس دیگری نمی خورد . شما به تنهایی دارید هزینه تولید ، توسعه و تغییرات و پشتیبانی نرم افزار را پرداخت می کنید (در حالی که در بسته های نرم افزاری تمامی استفاده کنندگان از بسته های نرم افزاری این هزینه را پرداخت می کنند).
  4. با توجه به فرضی که در ابتدا داشتیم که نیازهای شما در حال تغییر می باشد شما قطعا (مگر اینکه جزو 1 درصد باشید) توان پرداخت هزینه های تغییر و توسعه نرم افزار سفارشی را نخواهید داشت و عملا یا از تغییرات صرف نظر می کنید و یا اینکه نرم افزار را کنار خواهید گذاشت.

می بینیم که هیچ کدام از این دو راه حل جواب نیاز شما را نمی دهد . خوب راه حل این مساله چیست؟

ممکن است یک سیستم مدیریت فرایندهای سازمانی مشکل شما را حل کند. این سیستم برای شما چه کاری انجام می دهد ؟

به شما امکان می دهد که نیازهای خودتان را خودتان برآورده کنید. شما برنامه نویس نیستید ؟ اشکالی ندارد . این سیستم برای برنامه نویس ها طراحی نشده است. در سیستم مدیریت فرایندهای سازمانی ، شما مدل فرایند خود را ایجاد می کنید . نه اینکه برنامه آن را بنویسید . مدل طراحی شده توسط شما به وسیله یک موتور گردش کار اجرا می شود و نتیجه ای را که می خواهید تولید می کند.

با یک مثال این مورد را توضیح می دهم.

شما می خواهید یک فرایند مرخصی در بستر سیستم مدیریت فرایندهای سازمانی طراحی کنید . شما باید فرم خود را با استفاده از فرم ساز طراحی کنید و به سیستم بگویید که این فرم بر اساس چه شرطی از چه مرحله ای به چه مرحله ای برود . شما لازم نسیت برنامه نویسی بلد باشید و یا حتی بدانید که سیستم چگونه این کار را انجام می دهد . شما فقط لازم است بتوانید یک مدل توصیفی (که زبان مشترک شما و سیستم مدیریت فرایندهای سازمانی می باشد) ایجاد نمایید. بقیه کارها خودبخود انجام می شود.